Структура голосового меню

Знаете какие два вопроса чаще всего задают клиенты при обсуждении структуры голосового меню ? «Сколько пунктов меню может быть на одном уровне» и «Сколько может быть вложенных подпунктов». Стандартный ответ известен многим, но всегда ли он работает? Давайте разберемся.

Стандартная рекомендация специалистов по построению IVR состоит в том, что следует придерживаться правила «5 пунктов/ подменю или меньше». Обычно считается, что если пунктов меню больше, то клиенту становится их сложно запоминать и он может «заблудиться». Практика показывает, что и при выполнении этого правила очень часто клиенту сложно ориентироваться в IVR.

Откуда взялась эта цифра – 5? Она учитывает ограничения человеческой памяти, впервые описанные психологом Джорджем Миллером в свой работе «Магическое число 7 ± 2» в 1956 г. Эта работа во многом заложила основы когнитивной психологии, изучающей вопросы памяти, внимания, способности к принятию решений. Для построения IVR имеет значение положение о том, что человек лучше запоминает информацию, разбитую на небольшие логические блоки, по 5-7 разделов в каждом.

В 2008 году Патрик Коммафорд и Джеймс Льюис из IBM опубликовали исследование «Сравнение широкого и глубокого вариантов построения меню IVR». Оно показало, что пользователи быстрее получают информацию в IVR с длинным, но не глубоким меню, чем в коротком (правило 5 или меньше !), но более разветвленном. Поэтому буквальное следование «правилу 5» автоматически не приводит к тому, чтобы создать «идеальное» меню. Проблема не в цифре, а в содержании.

Эдуардо Оливейра, один из известных разработчиков голосовых интерфейсов рекомендует при построении меню прежде всего обращать внимание на то, кто и как будет им пользоваться. Вот краткий, но не полный перечень вопросов для обсуждения: бизнес-задачи компании, типы приложений, цели клиентов, их возраст, пол, социальная категория.

Кроме того, при разработке IVR следует учитывать востребованность того или иного пункта меню у клиентов. Частота использования определяет не только, будет ли включен пункт в меню данного уровня, но и на каком месте ему лучше всего находиться. Например, если 3 самых востребованных пункта меню собирают 45%, 31% и 20% всех обращений, добавление в этот уровень еще одного пункта с 5% обращений большого смысла не имеет.

При составлении меню мы рекомендуем учитывать содержательную часть: насколько тематика меню понятна и знакома клиентам. Сравните: можно сделать меню только из трех пунктов, спросив: « Выберите, какие птицы гнездятся рядом с вашим домом: свистящие утки, крачка чайконосая или смеющийся сокол?». Скорее всего, Вам будет сложно ориентироваться в этом коротком меню, если только Вы не любитель птиц. В тоже время, для понятий, которые всем знакомы, можно сделать и более длинное меню: «Выберите, с какой планеты Вы звоните: с Меркурия, Венеры, Земли, Марса или Юпитера».

В любом случае, все теоретические разработки следует проверять на тестах. Чем больше времени будет уделено тестированию и «подгонке» меню, тем проще будет клиентам.

Стандарты в IVR-строении, как и в других направлениях, нужны и они рано или поздно появятся. Но применительно к вопросу о структуре меню, скорее всего ответ будет: «все зависит от приложения».