Представляю первый сервис из серии «эталонных» IVR-приложений
Я писал ранее о том, как прошел наш SpeechClass! в рамках форума CCW-2010. На нем были представлены готовые голосовые сервисы для транспорта, связи, банков и страховых компаний. Теперь, с небольшой задержкой, мы готовы ознакомить с ними всех посетителей нашего блога.
Не случайно я назвал в заголовке приложения «эталонными». При их разработке мы учитывали результаты анализа работы текущих IVR-сервисов и отношения к ним со стороны клиентов. Можно выделить три основных недостатка «обычных» IVR:
- Построение меню вынуждает клиента выполнять много действий, выслушивать избыточную информацию, что приводит к увеличению времени обслуживания.
- Структура диалогов не учитывает особенности поведения «опытных» и новых клиентов.
- Помощь не помогает ! Структура помощи устроена таким образом, что она не учитывает причины, по которым возникли ошибки и не предлагает решения по исправлению конкретной ситуации.
Мы пробовали много вариантов построения диалогов. В конечном итоге сформировался пакет приложений, которые мы назвали SpeechDemo – голосовые сервисы нового поколения. Их отличают следующие принципы:
- быстрый доступ к информации
- учет навыков и статистики обращений (что чаще спрашивают)
- правильная обработка ошибочных ситуаций
- применение диалогов-подсказок, делающих общение с IVR более комфортным для клиента.
Создать приложения для таких разных отраслей как транспорт и банки, обеспечив при этом обслуживание с учетом перечисленных принципов, стало возможным с помощью применения блочной внутренней структуры диалога. Наше меню состоит нескольких стандартных блоков, выполняющих определенные функции: приветствие, инструкция, информация, помощь и т.д. Такое построение помогает быстро перенастроить или создать новый голосовой сервис.
Предлагаю послушать первый «эталонный» голосовой сервис – для транспортных компаний. Он помогает получить информацию о расписании движения ж/д поездов. Особенность этого сервиса: последовательное прохождение пунктов меню (как заполнение анкеты).
Если вам понравилась статья, пожалуйста, поделитесь ею с другими!
В конце возникло ощущение, что разговор не завершен. Что в итоге получил звонящий? Номер поезда, бронь на билет или что-то ещё?
В конце сообщается расписание поездов по выбранным данным. Сейчас оно вымышленное. Готовимся выложить настоящее. Вообще, система может озвучить любую информацию из БД, по пожеланию заказчика.
А какой смысл этого сервиса узнать расписание? обычно ведь просто так не интересуются расписанием поездов, в интернете узнал наличие мест – купил билет. А как по телефону то купить??? Вдруг ошибется в паспортных данных, Карточкой никак не расплатиться и т.п.
Не понятна цель такого сервиса.
А расписание узнать гораздо проще у оператора: «москва волгоград на 25 сентября. Плацкарты есть?» – «есть» в общем, за 20 секунд узнал что надо было…
elefant, думаю все еще впереди. если технологии распознавания будут развиваться так, что смогут различать когда кто-то пробубнит целое предложение и система успешно распознает и распарсит – тогда получится побыстрее.
А вообще как я понял – это только демонстрация мощностей IVR. А если заменить IVR на текстовый ввод, то полученная система не будет особенно впечатляющей в плане сложности и интеллектуальности – поэтому и кажется что толку от неё мало.
Я считаю, что получится здорово, если доработать и развить систему на высших уровнях. В общем довольно перспективно выглядит.
Практика компаний, продающих билеты, показывает, что от 40 до 60% звонков составляют обращения за справкой. Транспортные компании живут от продажи билетов, а получаются, что люди пользуются ими как бесплатным справочным бюро. Да и нагрузка на операторов увеличивается. Поэтому вопрос автоматизации предоставления справочной информации для телефонных запросов актуален. Есть отдельная брошюра про использование IVR для транспортных компаний – напишите мне, готов выслать.