Голосовой IVR – инструмент снижения затрат на обслуживание клиентов

Отчет СNews о рынке Call-центров в 2009 г.

На портале Cnews опубликован большой аналитический материал о развитии рынка call-центров в 2009 г. (читать).

В одном из разделов помещено интервью директора контакт-центра «Tele2 Россия» в Ростове Натальи Лошкаревой. По мнению Натальи, «сейчас большое внимание уделяется оптимизации и развитию новых систем самообслуживания абонентов».

Приведу несколько фрагментов интервью, посвященных голосовым приложениям и автоматизации call-центров:

«CNews: Какие приоритетные задачи стремится сегодня решить российский бизнес, занимаясь построением и развитием call-центров?

Наталья Лошкарева:

Собственные call-центры строят компании, работающие преимущественно в сфере услуг и имеющие обширную базу постоянных клиентов: это операторы связи, банки, страховые компании и др. В этом случае в круг основных задач контакт-центра обязательно должны входить удержание клиентов и повышение их лояльности. Инструментами достижения этих целей являются предоставление качественной консультации по продуктам и услугам компании, а также  быстрое и эффективное решение возникающих проблем.

Вторая важная задача – повышение доходности клиентов. Ее можно решить посредством дополнительных продаж услуг и продуктов компании. И, наконец, третий важный момент – снижение затрат на обслуживание клиентов. Инструментами здесь являются эффективные системы речевой навигации и самообслуживания. Это особенно важно для компаний федерального масштаба с распределенными контакт-центрами, обслуживающими клиентов из разных регионов. Например, Тele2 удалось снизить расходы на аренду голосовых каналов в 100 раз – благодаря тому, что мы в партнерстве с компанией «Крок» внедрили современные технические решения Avaya, позволяющие конвертировать голосовой трафик и передавать его по IP-каналам.

CNews: Какие подходы к построению call-центра использует ваша компания? Каковы ваши функциональные приоритеты?

Наталья Лошкарева: Для Тele2 приоритеты call-центра вытекают из бизнес-модели компании – «Предоставление качественных услуг по самым низким ценам». Создавая контакт-центр, мы стремились, во-первых, к построению максимально эффективной модели с точки зрения затрат. Распределенность call-центра и внедрение технологии Voice Portal позволило сократить затраты на передачу трафика более чем в 100 раз.

Второй важной целью для нас было построение эффективной системы речевой навигации. Сегодня ответы на все простые вопросы абонент может с легкостью найти самостоятельно в голосовом меню.

И, наконец, наш третий приоритет – это гибкая и многофункциональная система контроля качества обслуживания, интегрированная со всеми компонентами системы».

Полный текст интервью вы можете найти здесь.