Звуковое меню – это зло

Руководитель Call-центра разоблачает мифы

Каждому из нас хоть раз приходилось сталкиваться с, мягко говоря, непрофессиональной работой call-центров: долго ждать ответа оператора, несколько раз прослушивать одну и ту же информацию, повторно пересказывать операторам возникшую проблему и многое другое.

Тема эта активно обсуждается и в рунете: эксперты разбирают ошибки и делают рекомендации на отраслевых порталах, а «пострадавшие» клиенты пишут гневные посты в своих блогах.

К дискуссии присоединились и сами владельцы контакт-центров:

«В народе бытует мнение, что колл-центр – это всегда девочки-блондинки, которые разговаривают как роботы, ни в чем не разбираются, постоянно переключают на других специалистов и вообще не могут решить даже саму простую проблему.

Попробуем разоблачить подобные мифы про на примере колл-центра нашей компании (страхования компания «Контакт-Страхование», продажа полисов КАСКО).»

Один из разбираемых мифов – «Звуковое меню – это зло». Вот что пишет на эту тему автор: «Наоборот, звуковое меню может быстро перенаправить вас на нужного специалиста. Просто нужно проявить терпение и дослушать до конца то, что говорит приятный женский голос))».

Очень показательный вывод. Занимаясь блогом, я обратил внимание, что в средствах информации появляется все больше заключений о важности IVR. Прежде всего, от руководителей и специалистов Call-центров.

Еще 2 года назад к IVR настороженно относились как владельцы, так и клиенты Call-центров. Кризис существенно изменил эту картину. Теперь на стороне IVR все больше профессионалов. Прежде всего по экономическим причинам – IVR сокращает операционные расходы.

Но не стоит забывать о тех, кто находится по другую сторону Call-центра: о клиентах. Если они не будут пользоваться IVR, компания не получит выгоды от автоматизации. Сейчас актуальной является задача создания таких IVR, которые будут востребованы у клиентов. А это как раз наша тема.