Чип и Дейл в Call-центре


В продолжение темы качества работы call-центров привожу еще один интересный пост:

«Чувство юмора

Чувство юмора очень нужная черта, особенно, когда человек ждет несколько минут в очереди на ответ.

“Страховая Касса” телефон 8(495) 223-0033 (в ожидании ответа оператора, дословно и полностью)

“Вас приветствует Стр …..”, нажимаю на 1-ку (страховой случай).
“Ваш звонок является третим в очереди, waiting to speak with the representative” а дальше – “Чип и Дейл спешат на помощь!” – это не аллегория, это музыка на удержании!

Но юмор не помог, на 5-ой минуте ожидания, когда совершался перевод звонка на оператора, произошел сбой.

И вновь – “Ваш звонок первый в очереди” (ожидание уже 4-ой минуты)”

“There’s no case too big, no case too small
When you need help just call”

- сброс на 7й минуте.

P.S. Уже 30я минута дозвона – те же симптомы, сброс при переводе на оператора (4я попытка)»

Тема юмора в Call-центре не нова. Лет 10 назад, когда Call-центры только начинали появляться в стране, как только не «развлекали» людей, находящихся в очереди. Мне запомнилась музыка on-hold в одном из крупнейших интернет-провайдеров. Это был фрагмент из песни Pink Floyd с альбома «The Wall»: мрачная музыка и голос, периодически спрашивающий «Есть здесь еще кто-нибудь?»

Сейчас в Call-центрах за правило считается, что развлекательный стиль подходит только компаниям, предоставляющим именно развлекательные сервисы. Для обычных Call-центров де-факто стандартом является деловой, спокойный стиль диалогов (и музыки тоже).

Вряд ли клиент со страховым случаем оценит «юмор» Чипа и Дейла. Тем более, что они часто опаздывали, особенно Дейл.

А у вас есть примеры использования подобных мелодий в контакт-центрах? И насколько это уместно, по вашему мнению?

  • Share/Bookmark

Тэги: , ,