Чип и Дейл в Call-центре
В продолжение темы качества работы call-центров привожу еще один интересный пост:
«Чувство юмора
Чувство юмора очень нужная черта, особенно, когда человек ждет несколько минут в очереди на ответ.
«Страховая Касса» телефон 8(495) 223-0033 (в ожидании ответа оператора, дословно и полностью)
«Вас приветствует Стр …..», нажимаю на 1-ку (страховой случай).
«Ваш звонок является третим в очереди, waiting to speak with the representative» а дальше – «Чип и Дейл спешат на помощь!» – это не аллегория, это музыка на удержании!
Но юмор не помог, на 5-ой минуте ожидания, когда совершался перевод звонка на оператора, произошел сбой.
И вновь – «Ваш звонок первый в очереди» (ожидание уже 4-ой минуты)»
«There’s no case too big, no case too small
When you need help just call»
- сброс на 7й минуте.
P.S. Уже 30я минута дозвона – те же симптомы, сброс при переводе на оператора (4я попытка)»
Тема юмора в Call-центре не нова. Лет 10 назад, когда Call-центры только начинали появляться в стране, как только не «развлекали» людей, находящихся в очереди. Мне запомнилась музыка on-hold в одном из крупнейших интернет-провайдеров. Это был фрагмент из песни Pink Floyd с альбома «The Wall»: мрачная музыка и голос, периодически спрашивающий «Есть здесь еще кто-нибудь?»
Сейчас в Call-центрах за правило считается, что развлекательный стиль подходит только компаниям, предоставляющим именно развлекательные сервисы. Для обычных Call-центров де-факто стандартом является деловой, спокойный стиль диалогов (и музыки тоже).
Вряд ли клиент со страховым случаем оценит «юмор» Чипа и Дейла. Тем более, что они часто опаздывали, особенно Дейл.
А у вас есть примеры использования подобных мелодий в контакт-центрах? И насколько это уместно, по вашему мнению?
Если вам понравилась статья, пожалуйста, поделитесь ею с другими!
Музычку вместо гудков послушать очень приятно. Главное, чтобы она нравилась. А если не нравится, да ещё очень сильно? Не думаю, что буду долго пользоваться услугами такой компании.
А есть примеры call-центровского юмора по-русски?
Они все русские
. На блоге есть и продолжение: http://speechblog.ru/2010/07/16/zdravstvujte-u-menya-kredit-v-kakom-to-banke-sluchajno-ne-u-vas/.
Лично меня сильно раздражает, когда при звонке в call-центр нужно ждать долго, а еще при этом слушать весело-позитивно-жизнеутверждающую песенку. Такое ощущение, что они просто издеваются. Предпочитаю, когда играет что-то нейтральное.