Тенденции развития голосовых приложений
Голосовые приложения помогают создавать сервисы, позволяющие привлекать новых клиентов и удерживать существующих, одновременно снижая операционные расходы. Истина достаточно старая. Но как решить эти задачи и какие приложения лучше всего подходят для этого?
Совсем недавно (21 июня) об этом рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью крупнейшему сетевому порталу TMCnet. Я приведу наиболее интересные моменты из его интервью.
«IVR с DTMF и голосовым набором вновь оказались в центре внимания компаний поскольку экономика начала восстанавливаться, но дополнительного набора персонала Call-центров почти не происходит. Ситуация заставляет руководителей заново взглянуть на возможности автоматизированных сервисов.
Отчетливо прослеживаются 3 основные тенденции в развитии IVR:
1. Создание голосовых приложений для укрепления лояльности клиентов
Сегодня компании знают больше о своих клиентах, чем это было раньше. Используя клиентские данные можно создавать голосовые приложения, отвечающие потребностям клиентов и реально помогающих им. В результате, укрепляется лояльность клиентов и повышается степень автоматизации обслуживания.
2. Важные уведомления
В современных условиях быстроты реакции уже не достаточно для качественной работы с клиентами. Эффективность работы значительно повышается, когда она сочетает обслуживание вызовов с предупредительными исходящими звонками. Если проактивные контакты содержат важную информацию для клиента, помогают ему – исходящие коммуникации сокращают расходы компании и повышают лояльность клиентов.
3. Хостинг голосовых приложений
Хостинговая модель предоставления IVR сервисов развивается очень быстрыми темпами поскольку помогает компаниям экономить на расходах, освобождает ресурсы и предоставляет самые современные, постоянно обновляющиеся голосовые технологии.»
Для меня очень интересным был вопрос о сравнении и перспективах IVR с DTMF и голосовым набором. Вот что сказал Дена:
«Сегодня поведение клиентов достаточно полно описывается следующими словами: обслуживайте мой запрос быстро, эффективно, используя те каналы, которые я сам выбрал. Не направляйте меня на web-сайт, когда я позвонил, не заставляйте меня нажимать кнопки, когда я в дороге.
До тех пор, пока у телефонов будут кнопки сервисы с тональным набором будут существовать. В тоже время, их доля постепенно уменьшается, поскольку речевые технологии позволяют создавать приложения более сложные технологически, но более простые для клиентов. Развитие технологии ведет к тому, что в будущем способ взаимодействия с системой будет определяться на основании анализа таких факторов, как тип устройства, месторасположение клиента, а не только бизнес-правил компании. Например, при движении в машине клиенту будет предложено голосовое управление, а при звонке с мобильного телефона из офиса DTMF набор.»
Продолжение следует.
Если вам понравилась статья, пожалуйста, поделитесь ею с другими!
Эх, гладко было на бумаге… Кстати, в пятой строке сверху пропущено слово «этом». А ещё меня фамилиё этого нюансовского дядьки просто восхитило. Дена Скрбина! Что это за чебурек такой?
Спасибо, что указали на ошибку, Opero. А Дена Скрбина на самом деле дама. Она более 20 лет работает в области Call-центров и IVR – приложений. Выдержку из одного из ее выступлений можно посмотреть на Youtube http://www.youtube.com/watch?v=gzQJty_SUI8.
Мне понравился ресурс. Уже многие ресурсы хорошо выглядят наконец то научились делать красиво. Наш информационный век заставил людей делать свои дела и мгновенно решать различного рода вопросы через глобальную сеть Интернет.
ха-ха-ха Это просто нереально….
Очень даже реально