Как внедрение IVR помогает сократить стресс операторов и повысить качество их работы
В блоге компании «Танго Телеком» рассматриваются причины возникновения стресса у операторов call-центров и методы борьбы с ним. Одна из главных причин стрессового состояния, по мнению автора – «оператору контакт-центра постоянно не хватает времени – не успевает ничего сделать».
Следствия возникновения стресса такие: «невозможность сосредоточиться на чем-то, слишком частые ошибки в работе, ухудшается память, слишком часто возникает чувство усталости, очень быстрая речь, мысли часто улетучиваются, невозможность вовремя закончить работу и др.»
Безусловно, проявления стрессового состояния негативным образом сказывается на работе оператора и значительно снижает качество обслуживания клиентов. Именно поэтому сокращения стресса сотрудников контакт-цента – это одна из главных задач руководства. И решить ее можно не только с помощью грамотного управления нагрузкой персонала и распределения вызовов, но и посредством внедрения голосовых сервисов. Они позволяют значительно сократить нагрузку на операторов, освободив их от рутинной работы – предоставления ответов на однотипные, стандартные запросы, которые обычно составляют от 40% до 60% от общего числа обращений. Так операторы избавятся от главной причины стресса – постоянной нехватки времени.
А как вы сокращаете стресс операторов?
Если вам понравилась статья, пожалуйста, поделитесь ею с другими!
IVR конечно хорошо, но часто не прельщает разбираться в его структуре и проще подождать оператора, другое дело если ответа оператора нужно ждать долго, в такие моменты действительно жалеешь что нет IVR.
Да, сложность меню – одна из главных причин низкой популярности голосовых сервисов среди пользователей. И технологии синтеза и распознавания речи, верификации голоса как раз направлены на то, чтобы сделать IVR более простым и удобным в использовании. Такие приложения делают общение клиента с системой максимально похожим на его общение с людьми в повседневной жизни.
А если связать эти системы с системами базовой автоматической диагностики (например у провайдеров) то можно было бы еще больше сократить нагрузку операторов
Про диагностику – Вы имели ввиду автоматическое информирование о проблемах (работах) на сети, когда клиента после приветствия уведомляют об этом, снижая нагрузку на операторов? Сделать можно просто, на любом IVR, а эффективность большая.