На портале Cnews.ru опубликован материал о перспективах развития различных сервисов для call-центров
«Российский рынок call-центров в настоящее время находится в переходном периоде, связанном с пересмотром и определением дальнейших стратегий развития. Заказчики постепенно преодолевают трудности, возникшие из-за экономической нестабильности прошлого года, и нацелены на внедрение новых технологий в ЦОВах.
Отечественный рынок ЦОВ в 2009 г. показал сокращение объемов, что было связано с колебаниями валютных курсов и диверсификацией бизнеса у крупных игроков. Из отрасли ушли мелкие и средние компании, которые были «привязаны» к определенным заказчикам, прекратившим свою деятельность в связи с кризисными явлениями в экономике. Крупные игроки также почувствовали кризис в экономике за счет снижения заказов на услуги. В итоге на рынке стала более остро стоять проблема развития технологий – в связи с осторожными действиями заказчиков компании-владельцы ЦОВов получают на аутсорсинг небольшие и простые задачи, которые не стимулируют их предлагать более продвинутые решения».
По мнению экспертов, наиболее востребованными в будущем станут различные мультимедиа-технологии и системы видеоконсультирования клиентов:
«Вадим Аниканов, независимый консультант в области построения и управления call-центрами, замечает, что эксперименты с мультимедиа в некоторых российских call-центрах уже проводились и они были достаточно успешными, однако у большинства клиентов при обращении в ЦОВ пока нет соответствующей технологической базы для того, чтобы общаться не только голосом. Тем не менее, эксперт считает, что скоро наступит то время, когда существенная доля обращений в call-центры будет проходить не через телефонные сети, а с вебсайтов, блогов и социальных сетей: «Как только мы увидим растущее число обращений через интернет, то развертывание технологий видео-звонков и видео-IVR уже будет не остановить».
Лет 6 назад был первый всплеск интереса к использованию альтернативных каналов доступа в КЦ (правда только у самих компаний, а не у клиентов) – по e-mail, через сайты. Но развития он не получил. Сейчас наблюдается вторая волна интереса, подогреваемая, также как и первая, производителями ПО и оборудования. Но у нее есть существенное отличие: значительно выросшая техническая база. Все современные ПК и телефоны имеют возможность видео-связи. Так что видео звонки будут расти, но скорее всего не в КЦ, а между клиентами, как это и есть сейчас. Более перспективными мне кажется голосовой доступ в КЦ по Skype и иным аналогичным сервисам и режимы видео-консультаций, когда клиентам показывается, как можно выполнить то или иное действие.
Если вам понравилась статья, пожалуйста, поделитесь ею с другими!
ИМХО, статья совершенно «пустая». Да ещё и вот с таким логическим ляпом:
«В итоге на рынке стала более остро стоять проблема развития технологий – в связи с осторожными действиями заказчиков компании-владельцы ЦОВов получают на аутсорсинг небольшие и простые задачи, которые не стимулируют их предлагать более продвинутые решения». Так как же на самом деле – «проблема развития технологий» или «не стимулируют»?
На мой взгляд автор недалек от истины: из-за кризиса заказчики интересуются более простыми, дешевыми решениями, без «наворотов». Поэтому у владельцев аутсорсинга нет заинтересованности предлагать более сложные, комплексные услуги. У владельцев собственных Call-центров ситуация иная: именно голосовые сервисы, как часть процесса автоматизации, помогают снизить операционные расходы.
А по-моему все как раз логично: описываемая в статье «проблема» заключается в том, что «развития технологий» не происходит. А почему? Потому что спрос только на простые проекты, и сложные, инновационные решения никому не нужны. Хотя, как мне кажется, это наблюдается не только в аутсорсинговых КЦ, но и в корпоративных. Хотя, безусловно, в корпоративных ситуация с автоматизацией лучше.