Как применение голосовых сервисов повышает лояльность клиентов
Нашел интересный пост на тему того, как повысить качество обслуживания клиентов и сделать из контакт-центра инструмент повышения их лояльности. В нем приводится глава из REWORK – книги о принципах ведения бизнеса создателей 37signals.
По мнению авторов, залогом успеха в клиентском сервисе является оперативное реагирование на запросы: чем быстрее будет предоставлен ответ или помощь клиенту, тем более лояльным будет его отношение к ситуации и компании в целом.
Вторым важным фактором, который отмечают авторы, является индивидуальный подход, что особенно актуально сейчас, когда люди привыкли к шаблонным ответам.
Книга про запуск и ведение нового бизнеса, действительно, интересная. Советы, которые там даются, во многом очевидны, но от этого не теряют своей актуальности. Это касается и работы с клиентскими запросами. Быстрый ответ всеми нами воспринимается как проявление внимания. Несмотря на то, что правило 80-20 установлено в большинстве Call-центров, не так уж редко возникают ситуации, когда оно не выдерживается. И здесь может помочь IVR. Но не тот примитивный и путанный «Нажмите 1-2-3…-9», который мы слышим повсеместно, а IVR нового типа, с правильно выстроенным диалогом. Умение быстро обслужить клиента важно не только для «живого» оператора, но для IVR. Это хороший шанс для улучшения работы Call-центра при минимальных затратах.
Если вам понравилась статья, пожалуйста, поделитесь ею с другими!
Посмотреть бы ещё на этот чудо-IVR. Т.е. поговорить бы с ним…
Когда я звоню с call-центр, то в своей голове я знаю, что именно хочу спросить. А оператор не знает, и опрашивает меня. Потом переключают на Васю Пупкина – я всё повторяю Васе. Вася переключает меня на Петю… Когда Петя переключает меня на Сидор Иваныча, хочется передушить их всех собственными руками.
Но можно ли создать IVR, который «влезет» в мою голову? Пока с такими сталкиваться не приходилось.
Уже есть,Opero, такие технологии ! Только они «лезут» не в голову, а в историю контактов. Зная кто звонит, какие у клиента предпочтения, зачем он чаще всего обращался, компания может еще на этапе распределения вызова правильно его обработать. Для этого Call-центр интегрируется с клиентской базой данных. IVR здесь очень полезен: он принимает АОН клиента, делает запрос в БД, предоставляет индивидуальную информацию в автоматическом режиме, передает данные о клиенте на экран оператора.