Завершение разговора о тенденциях в развитии голосовых приложений
С задержкой, связанной с периодом отпусков, публикую окончание статьи Nuance про перспективы IVR. 1-я часть находится здесь.
IVR часто критикуют за неудобство в использовании. О том, какие методы следует применять, чтобы исправить ситуацию рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью крупнейшему сетевому порталу TMCnet.
«В настоящее время клиенты уже имеют успешный опыт взаимодействия с системами, обслуживающими запросы быстро и эффективно. Это прежде всего банкоматы и устройства для автоматической регистрации в аэропортах. Поэтому и от IVR клиенты ждут такой-же качественной работы. Чтобы добиться успеха с IVR следует использовать те же принципы (философию), что были положены в создание успешных автоматизированных систем:
- клиенту должно быть легко взаимодействовать с системой
- четкие инструкции и понятный интерфейс
- быстрый доступ к требуемой функции
- озвучивать только то, что имеет отношение к данной функции
- соединение с агентом по первому требованию
- клиенты не должны повторять информацию агенту, если они уже была введена в IVR.
Мы не часто говорим об использовании IVR для исходящих звонков, прежде всего в телемаркетинговых кампаниях. А ведь такие приложения все чаще используются как потенциально более дешевое средство взаимодействия с клиентами. Вот что об этом сказал Дена:
«Все чаще клиенты хотят контролировать, как компания может контактировать с ними. Поэтому важно предоставить возможность клиентам самим выбирать, по какому каналу взаимодействовать с ними (телефон, e-mail, СМС), когда и как часто это делать. Опережающие исходящие контакты должны основываться на клиентских данных, быть актуальными и полезными для клиента. Наибольший эффект получится если система не просто дозвонится до клиента и проиграет какую либо информацию, а если эта информация послужит побудительным мотивом для действия клиента. Например, сделать заказ или соединиться с агентом, чтобы получить более подробную консультацию.»
Если вам понравилась статья, пожалуйста, поделитесь ею с другими!
Какое-то будущее у IVR конечно же есть, но мне кажется что IVR просто не поспевает за новыми технологиями. Сейчас, когда интернет уже есть в каждом телефоне и проведя пальцем два раза по экрану телефона можно получить любую информацию. IVR такого дать не может.
elefant, не соглашусь с вами. IVR – это как раз и есть та технология, за которой что-то или кто-то не поспевает. Все больше и больше аналитиков отмечают, что именно за ней будущее. Причем во многих сферах, начиная от выстраивания взаимодействия компании и клиента, и заканчивая навигацией в Интернете.