Как распознавание речи может помочь российской экономике

В одном из блогов нашел перепечатку интервью из газеты «Ведомости» (находится в архиве, поэтому ссылку даю на перепечатку – читать). В нем Сергей Белоусов, создатель и совладелец Parallels, рассказывает свое видение того, какой должна быть современная IT-компания.

В самом начале разговор коснулся планов создания в России высокотехнологичных городов, куда будут привлекаться наукоемкие производства за счет налоговых льгот и созданной государством инфраструктуры:

— В прошлом году российское руководство объявило во всеуслышание курс на модернизацию экономики и пообещало построить здесь некий аналог Кремниевой долины. Как вы к этому относитесь — это подъемная задача? Что, с вашей точки зрения, как человека, вырастившего компанию из стартапа, нужно сделать для модернизации российской экономики?

— Эта программа поощряет разумные вещи. Но у таких серьезных проектов по определению найдутся и сторонники, и противники. По моему мнению, идея долины хорошая, но не очень понятно, какой у нее фокус. Мне кажется, что она должна фокусироваться не географически, а на конкретных, уже успешных индустриях — например, разработке софта и интернете. Правильной областью здесь являются облачные вычисления, речевые технологии (распознавание речи и машинный перевод) и виртуальное присутствие. Разгонять надо то, что уже едет, а не то, чего еще нет.

Не один Сергей Белоусов видит будущее за речевыми технологиями – результаты большинства последних исследований в сфере IT свидетельствуют об этом тренде. Как следствие, все чаще и чаще компании заявляют о начале ведения разработок новых голосовых приложений или планах по их внедрению в существующих сервисах. Вот некоторые примеры: навигация по интернет-сайтам с помощью голоса, распознавание речи в геоинформационных сервисах, озвучивание текстового контента интернет-ресурсов (читать), системы самообслуживания в call-центрах (читать), продвижение и поддержка развлекательных и информационных сервисов, проведение автоматизированных телефонных опросов (читать) и другое.

P.S. По нашему блогу видно, что отечественных новостей по голосовым технологиям становится все больше. Вы еще не подписались на нашу рассылку? Подпишитесь – и  будете знать все события. Прямо на своем рабочем месте!

Интересную новость обнаружил недавно на Хабраха́бр.

В ней говорится, что на сайте госзакупок было помещено объявление об открытом тендере на создание автоматической системы, способной по речи надёжно распознавать не только, что сказано, но и язык, на котором говорили.

Действительно, по этой ссылке находится информация о тендере на создание «Автоматизированного атласа национальных языков РФ» и его результатах (он завершился на прошлой неделе).  Согласно опубликованным на сайте материалам в нем участвовали Московский государственный лингвистический университет и Центр Речевых Технологий. ЦРТ известно своими разработками в голосовых технологиях и можно было предположить, что он выиграет, но в итоге победил Университет. На разработку системы может уйти около 1,5 лет.

Завершение разговора о тенденциях в развитии голосовых приложений

С задержкой, связанной с периодом отпусков, публикую окончание статьи Nuance про перспективы IVR. 1-я часть находится здесь.

IVR часто критикуют за неудобство в использовании. О том, какие методы следует применять, чтобы исправить ситуацию рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью  крупнейшему сетевому порталу TMCnet.

«В настоящее время клиенты уже имеют успешный опыт взаимодействия с системами, обслуживающими запросы быстро и эффективно. Это прежде всего банкоматы и устройства для автоматической регистрации в аэропортах. Поэтому и от IVR клиенты ждут такой-же качественной работы. Чтобы добиться успеха с IVR следует использовать те же принципы (философию), что были положены в создание успешных автоматизированных систем:

• клиенту должно быть легко взаимодействовать с системой
• четкие инструкции и понятный интерфейс
• быстрый доступ к требуемой функции
• озвучивать только то, что имеет отношение к данной функции
• соединение с агентом по первому требованию
• клиенты не должны повторять информацию агенту, если они уже была введена в IVR.

Мы не часто говорим об использовании IVR для исходящих звонков, прежде всего в телемаркетинговых кампаниях. А ведь такие приложения все чаще используются как потенциально более дешевое средство взаимодействия с клиентами. Вот что об этом сказал Дена:

«Все чаще клиенты хотят контролировать, как компания может контактировать с ними. Поэтому важно предоставить возможность клиентам самим выбирать, по какому каналу взаимодействовать с ними (телефон, e-mail, СМС), когда и  как часто это делать. Опережающие исходящие контакты должны основываться на клиентских данных, быть актуальными и полезными для клиента. Наибольший эффект получится если система не просто дозвонится до клиента и проиграет какую либо информацию, а если эта информация послужит побудительным мотивом для действия клиента. Например, сделать заказ или соединиться с агентом, чтобы получить более подробную консультацию.»

IVR  на службе у маркетолога

Нашел интересную заметку с конкретными примерами использования IVR в маркетинговых целях. Привожу ее ниже.

«IVR — система голосового меню или как еще называют эту услугу call центров: автоинформатор. С помощью IVR можно поддерживать и раскручивать различные интернет проекты: аукционы, on-line игры, интернет-казино. Представьте, человек может даже находясь в off-line управлять своим аккаунтом, делать ставки в казино или на аукционах, играть в интернет игры не находясь за компьютером. Реально с помощью call центра реализовать поддержку любой интернет газеты: пользователь всегда сможет узнать последние горячие новости, курс валюты и прогноз пагоды.

Автоинформатор call центра стал уже незаменимым помощником любого обладателя мобильного телефона. Любой человек хоть раз но связывался с IVR своего мобильного оператора чтобы узнать новинки о тарифах и информацию о каких-либо бонусах.

Информативный обзвон и IVR две уже зарекомендовавшие себя услуги call центров. Если их объединить, то получится идеальный маркетинговый инструмент на основе call центра, работающий в автоматическом режиме. Звонки будут проводиться в автоматическом режиме, IVR приятным голосом будет задавать вопросы людям, ответы будут восприниматься нажатием клавиш в тоновом режиме. Остается вопрос как сделать так чтобы люди отвечали на вопросы не сбрасывая вызов. Очень просто: объявить что результаты опросы или теста будут выложены на каком-либо сайте, тем самым обеспечить высокую посещаемость данного сайта.

Вот еще пример как можно нестандартно и результативно использовать услуги call центров. обзвонив базу данных заказчика и поздравив клиентов и партнеров с какими-либо наступающими праздниками можно реализовать актуализацию базы данных или продаж по телефону».

Источник: Reklama-pechat.msk.ru

А как вы применяете IVR в маркетинговых целях?

Как автоматизация делает call-центры человечнее

Почти ежедневно в интернете появляются гневные посты «пострадавших» пользователей call-центров. Авторы жалуются на долгое время ожидания на линии, грубость операторов или их некомпетентность, делая предположения, что в КЦ работают исключительно блондинки.

Но, к счастью, не все клиенты, имеющие негативный опыт обращений в контакт-центр, видят причину в непрофессионализме операторов.

Автор заметки «Бесчеловечные call-центры» описывает ситуацию общения с сотрудниками КЦ своего оператора связи на предмет замены текущего тарифа на новый. После 15 минут ожидания, ему сообщили, менять его тариф по ряду причин компания не имеет права, а требуемого ему сервиса вообще нет. После отправки письма с просьбой разорвать контракт, пришла инструкция о том, как все же перейти на требуемый тариф. Вот как комментирует ситуацию автор:

«Как оказалось, некоторые тарифы доступны только после угрозы сменить оператора связи. Тому парню, с которым я общался в первый раз, о нем просто не сказали… Вот в чем ужас ситуации. Сотрудники сами знают о происходящем немногим больше нашего. Им приходится днями напролет общаться с недовольными умниками типа меня, не имея ни информации, ни подготовки.
Так что теперь я живу по принципу «Грешно ругаться с убогими сотрудниками колл-центров». Пусть это станет вашей мантрой, когда придется сдавать в ремонт сломанный жесткий диск или выяснять, почему прерван доступ в интернет. Ведь сама идея колл-центров бесчеловечна, хотя трудятся в них люди по большей части».

Чем можно объяснить возникшую ситуацию? Безусловно, возможен вариант, что компания действительно не хочет размещать в широком доступе информацию о наиболее выгодных тарифах, для того, чтобы абоненты платили больше. Хотя куда более вероятно другое – из-за значительной текучки кадров, характерной для большинства КЦ, персонал не имеет должной степени подготовки и не знает всей информации об услугах и продуктах компании.

Текучка кадров в Call-центрах достаточно велика, как и затраты на обучение новых сотрудников. Случай, который мы разбираем, является хорошим примером, как можно «с умом» применить голосовые технологии. В этом Call-центре явно видны две проблемы: слабая информационная поддержка операторов и большое время ожидания соединения.

Голосовые сервисы могут помочь исправить положение: обновлять информацию в автоматическом режиме проще, быстрее и дешевле, чем обучать и доводить новости до каждого из операторов, а индивидуальная справка в автоматическом режиме снимет необходимость ожидания в очереди и разгрузит операторов. Я уверен, что тогда автор сменит свое мнение, что «call-центр бесчеловечен»!

Как применение голосовых сервисов повышает лояльность клиентов

Нашел интересный пост на тему того, как повысить качество обслуживания клиентов и сделать из контакт-центра инструмент повышения их лояльности. В нем приводится глава из REWORK – книги о принципах ведения бизнеса создателей 37signals.

По мнению авторов, залогом успеха в клиентском сервисе является оперативное реагирование на запросы: чем быстрее будет предоставлен ответ или помощь клиенту, тем более лояльным будет его отношение к ситуации и компании в целом.

Вторым важным фактором, который отмечают авторы, является индивидуальный подход, что особенно актуально  сейчас, когда люди привыкли к шаблонным ответам.

Книга про запуск и ведение нового бизнеса, действительно, интересная. Советы, которые там даются, во многом очевидны, но от этого не теряют своей актуальности. Это касается и работы с клиентскими запросами. Быстрый ответ всеми нами воспринимается как проявление внимания. Несмотря на то, что правило 80-20 установлено в большинстве Call-центров, не так уж редко возникают ситуации, когда оно не выдерживается. И здесь может помочь IVR. Но не тот примитивный и путанный «Нажмите 1-2-3…-9», который мы слышим повсеместно, а IVR нового типа, с правильно выстроенным диалогом. Умение быстро обслужить клиента важно не только для «живого» оператора, но для IVR. Это хороший шанс для улучшения работы Call-центра при минимальных затратах.

На портале Cnews.ru опубликован материал о перспективах развития различных сервисов для call-центров

«Российский рынок call-центров в настоящее время находится в переходном периоде, связанном с пересмотром и определением дальнейших стратегий развития. Заказчики постепенно преодолевают трудности, возникшие из-за экономической нестабильности прошлого года, и нацелены на внедрение новых технологий в ЦОВах.

Отечественный рынок ЦОВ в 2009 г. показал сокращение объемов, что было связано с колебаниями валютных курсов и диверсификацией бизнеса у крупных игроков. Из отрасли ушли мелкие и средние компании, которые были “привязаны” к определенным заказчикам, прекратившим свою деятельность в связи с кризисными явлениями в экономике. Крупные игроки также почувствовали кризис в экономике за счет снижения заказов на услуги. В итоге на рынке стала более остро стоять проблема развития технологий – в связи с осторожными действиями заказчиков компании-владельцы ЦОВов получают на аутсорсинг небольшие и простые задачи, которые не стимулируют их предлагать более продвинутые решения».

По мнению экспертов, наиболее востребованными в будущем станут различные мультимедиа-технологии и системы видеоконсультирования клиентов:

«Вадим Аниканов, независимый консультант в области построения и управления call-центрами, замечает, что эксперименты с мультимедиа в некоторых российских call-центрах уже проводились и они были достаточно успешными, однако у большинства клиентов при обращении в ЦОВ пока нет соответствующей технологической базы для того, чтобы общаться не только голосом. Тем не менее, эксперт считает, что скоро наступит то время, когда существенная доля обращений в call-центры будет проходить не через телефонные сети, а с вебсайтов, блогов и социальных сетей: “Как только мы увидим растущее число обращений через интернет, то развертывание технологий видео-звонков и видео-IVR уже будет не остановить».

Лет 6 назад был первый всплеск интереса к использованию альтернативных каналов доступа в КЦ (правда только у самих компаний, а не у клиентов) – по e-mail, через сайты. Но развития он не получил. Сейчас наблюдается вторая волна интереса, подогреваемая, также как и первая, производителями ПО и оборудования. Но у нее есть существенное отличие: значительно выросшая техническая база. Все современные ПК и телефоны имеют возможность видео-связи. Так что видео звонки будут расти, но скорее всего не в КЦ, а между клиентами, как это и есть сейчас. Более перспективными мне кажется голосовой доступ в КЦ по Skype и иным аналогичным сервисам и режимы видео-консультаций, когда клиентам показывается, как можно выполнить то или иное действие.

Введен в эксплуатацию новый КЦ ОАО «ВолгаТелеком» с применением IVR

ОАО «ВолгаТелеком» ввело в эксплуатацию межрегиональный контакт-центр в Саранске (Республика Мордовия). Его проектная мощность рассчитана на 200 тысяч обращений в сутки. Программно-аппаратный комплекс базируется на решении Cisco Unified Contact Center Enterprise. На рабочих местах операторов развернута мультирегиональная информационная система, которая позволяет оператору автоматически получать необходимую для обслуживания клиента информацию (регион, номер абонента, ФИО, подключенный тарифный план, состояние лицевого счета и т.п.) и оперативно решать вопрос абонента. Контакт-центр способен принимать и обслуживать обращения клиентов, поступающие по различным телекоммуникационным каналам: телефону, факсу, e-mail, VoIP и т.д. Кроме того, создана система самообслуживания абонентов IVR (Interactive Voice Response — интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам.

Источник: Content-review.com

Как внедрение IVR помогает сократить стресс операторов и повысить качество их работы

В блоге компании «Танго Телеком» рассматриваются причины возникновения стресса у операторов call-центров и методы борьбы с ним. Одна из главных причин стрессового состояния, по мнению автора – «оператору контакт-центра постоянно не хватает времени – не успевает ничего сделать».

Следствия возникновения стресса такие: «невозможность сосредоточиться на чем-то, слишком частые ошибки в работе, ухудшается память, слишком часто возникает чувство усталости, очень быстрая речь, мысли часто улетучиваются, невозможность вовремя закончить работу и  др.»

Безусловно, проявления стрессового состояния негативным образом сказывается на работе оператора и значительно снижает качество обслуживания клиентов. Именно поэтому сокращения стресса  сотрудников контакт-цента – это одна из главных задач руководства. И решить ее можно не только с помощью грамотного управления нагрузкой персонала и распределения вызовов, но и посредством внедрения голосовых сервисов. Они позволяют значительно сократить нагрузку на операторов, освободив их от рутинной работы – предоставления ответов на однотипные, стандартные запросы, которые обычно составляют от 40% до 60% от общего числа обращений. Так операторы избавятся от главной причины стресса – постоянной нехватки времени.

А как вы сокращаете стресс операторов?

В Facebook – самой популярной в мире социальной сети – появилась страница компании «Открытые коммуникации», а также зеркало единственного блога о голосовых технологиях в call-центрах Speechblog.ru. Если вы являетесь пользователем Facebook, будем рады видеть вас среди наших друзей и подписчиков блога. Так вы сможете всегда быть в курсе новостей компании, проводимых акций и мероприятий, принять участие в обсуждениях и задать вопросы нашим специалистам.

Также приглашаю вас стать подписчиками нашего микроблога в Twitter. Там мы регулярно публикуем ссылки на интересные материалы Рунета, посвященные автоматизации call-центров, IVR, современным голосовым сервисам и решениям. Оценивая Twitter, как один из ведущих источников актуальной информации, мы с интересом будем следить за обновлениями ваших микроблогов на этом ресурсе.