Приход «Google» на голосовой рынок рынок России На сегодняшний день автоматические сервисы в том или ином виде присутствуют в каждом call-центре. Однако показатель доли обслуживаемых вызовов в нашей стране значительно уступает среднему по Европе – 10-15% против 60-70%. Почему? Прежде всего, немногие руководители российских call-центров имеют исчерпывающее представление обо всех функциональных возможностях и сферах применения голосовых приложений. Уровень компетентности западных …
Рубрика: Новости
Использование IVR в «МТС Украина» На встречах с клиентами мне часто задают вопрос: «Какие сервисы можно и нужно автоматизировать в call-центрах конкретной отрасли?». В зависимости от клиента, я даю более или менее развернутый ответ. Хотите знать, что чаще всего бывает дальше? Дальше обычно спрашивают: «Что это может дать? Приведите примеры внедрения». Все хотят поучиться на других перед внедрением системы у …
В журнале «Технологии и средства связи» (№4 Сентябрь 2010) опубликована моя статья о современных решениях по автоматизации call-центров. Привожу ее ниже. Почти все компании, работающие с большим числом клиентов, имеют собственные call-центры (КЦ). Одной из самых актуальных задач для руководства КЦ в настоящее время является обеспечение требуемого качества обслуживания клиентов при сокращении или, как минимум, поддержании на прежнем уровне эксплуатационных …
Если вы хотите посмотреть презентацию в полноэкранном режиме, во вкладке Menu выберите View Fullscreen.
Google распознает русскую речь Интернет-поисковик Google запустил сервис, позволяющий формулировать голосом поисковые запросы на русском языке, объявили представители Google на пресс-конференции в среду. Голосовой поиск доступен для владельцев iPhone, а также смартфонов на платформах Nokia S60 и Android. Для того чтобы воспользоваться услугой, нужно скачать программу Google из соответствующего магазина приложений. Аналогичный сервис голосового поиска для английского языка появился у Google …
Итоги исследования контактных центров В блоге Ирины Величко размещен интересный пост о небольшом бенчмаркинговом исследовании среди контактных центров США. Исследование показало, что – наиболее популярная мера увеличения эффективности работы КЦ – это увеличение использования систем самообслуживания — 71% ответчиков планирует увеличить объем использования АСС в 2010г. Привожу еще один интересный фрагмент: «Был задан вопрос, в какие именно технологии предпочтут вкладывать …
Новый сервис на Радио 7 Радио 7 включило новый сервис – «Разбудильник». В нем посредством отправки SMS-сообщения можно заказать на любое время и всю рабочую неделю утреннее приветствие (выполняющее роль будильника) по телефону от любимой радиостанции. Один из слушателей может также быть разбужен непосредственно в прямом утреннем эфире. Комментарий от Олега Ефремова, менеджера по специальным проектам Радио 7: «Идея будить …
Все возможности собраны на одной странице. Для Вашего удобства Я просматриваю много материалов про IVR, но еще не встречал, чтобы в одном месте были собраны все возможности этой системы. Недавно на одной из сайтов нашел заметку, описывающую практическое применение IVR в call-центрах. Но это не самое главное – в ней оказались собраны и структурированы большинство возможностей IVR. Я выбрал эту …
Яндекс.Карты запустят распознавание речи Как вы помните, герой Г.Вицина в «Операции Ы» задавал много вопросов: «Сколько сейчас градусов ниже нуля? Бабуля, закурить есть? Вы не скажите, где здесь туалет?» Ответов на них он не получил. Но жизнь не стоит на месте. «Вы приехали, чтобы записывать сказки, понимаете ли, а мы здесь работаем, чтобы сказку сделать былью!» — вслед за героем …
ComNews Research провел исследование работы сall-центров служб техподдержки ведущих игроков рынка ШПД — читать. В исследовании приводятся данные по скорости соединения с автоинформатором, длительности приветственного сообщения, времени ожидания ответа оператора и др. характеристикам. Особое внимание привлекли комментарии результатов исследования, сделанные представителями компаний, принявших в нем участие. Вот один из них: «Мы ориентируемся на то, чтобы наши действующие клиенты, при желании, …