Интересный обзор в конце марта выпустила Всеукраинская ассоциация Контактных центров (ВАКЦ). Осенью прошлого года она провела исследование работы IVR украинских страховых компаний. С полным текстом обзора можно ознакомиться на сайте ВАКС (бесплатная версия). Там же [...]]]> обзор IVR украинских страховых компаний

Интересный обзор в конце марта выпустила Всеукраинская ассоциация Контактных центров (ВАКЦ). Осенью прошлого года она провела исследование работы IVR украинских страховых компаний. С полным текстом обзора можно ознакомиться на сайте ВАКС (бесплатная версия). Там же можно заказать и платную версию – она дополнительно включает практические рекомендации.

Анализ работы IVR отечественных компаний в таком объеме и масштабе пока не проводился, поэтому результаты работы украинских коллег действительно очень интересны. Дополнительную ценность исследованию придает тот факт, что это уже второе такое исследование, первое проводилось в 2010 г. Поэтому многие параметры приведены во временной динамике.

Итак, как же используют IVR страховые компании? Надо сказать, что не очень активно. Всего 31% компаний используют его (28 из 90). Правда их количество понемногу растет: за год в «клуб IVR» вошли 4 компании.

Для страховых компаний важно обеспечить быстрый дозвон клиентов. Тем более интересно, что есть компании, которые на стартовой странице сайта не указывают номера КЦ (таких оказалось 21%, из тех, что используют IVR).

В отечественных IVR правит матриархат. Тотальное большинство меню озвучено женскими голосами. Тем интереснее, что украинские коллеги в 2011 году начали пробовать использовать мужской голос, как основной. Таких компаний появилось 3. Интересно посмотреть динамику в следующем году: прибавится их или нет.

В области построения IVR все соответствует стандарту: небольшое меню, преобладают от 3 (больше всего) до 5 пунктов. По сравнению с 2010 г. меню стало короче. В основном одноуровневое.

Показательно, что в ряде случаев IVR выполняет функцию ограничителя нагрузки. Это особенно заметно в ситуации, когда для соединения на оператора необходимо прослушать полное меню. Кнопки соединения с оператором предусмотрены только у 9 из 28 компаний. Интересный факт: несмотря на то, что в большинстве случаев (78%) используется кнопка 0, некоторые экспериментируют и используют такие кнопки, как 3 и 6.

Очень плохо компании используют возможность сообщать актуальную (и рекламную) информацию. Всего одна компания дает такие сообщения !

А как вам такие цифры: ни одна из компаний не сообщает номер в очереди и время ожидания! И это при том, что наверняка у всех используется современное ПО, обладающее такой возможностью. Тут два варианта: либо не считают нужным сообщать клиенту больше, чем типовое «ваш вызов очень важен для нас», либо эти цифры некачественно подсчитываются и их просто отключили.

Также стоит отметить слабую корреляцию между выбором клиентов и их обработкой в КЦ. Особенно хорошо это заметно при выборе языка: в исследовании говорится, что несмотря на выбор английского языка в меню, ни разу оператор не представился на английском.

Весьма познавательный отчет. Рекомендую всем. Жаль, что у нас такие исследования еще не проводились. Стоит попробовать!

20-21 марта в Москве прошла 11 ежегодная конференция Call Center World Forum. Приятно, что автоматические сервисы с каждым годом занимают все больше времени в программе форума и больше места на выставке. Что же было на конференции?

В программе была специальная сессия в первый день – «Речевые [...]]]> на конференции были предоставлены новые автоматические сервисы

20-21 марта в Москве прошла 11 ежегодная конференция Call Center World Forum. Приятно, что автоматические сервисы с каждым годом занимают все больше времени в программе форума и больше места на выставке. Что же было на конференции?

В программе была специальная сессия в первый день – «Речевые технологии», в ней выступали производители.  Интересная тенденция: из четырех докладов, только один был посвящен распознаванию речи (ЦРТ), все остальные – анализу разговоров. Причина возможно в том, что производителям сложно представить качественно новые решения и они начали активно продвигать новую технологию – анализ записанных разговоров (поиск ключевых слов и анализ эмоций). Об этом говорили и ЦРТ, и Nice, и Zoom. Наглядное подтверждение нашего тезиса о том, что производители выступают в роли «продавцов будущего», из года в год выдвигая  новые технологии и сразу же забывая о предыдущих.

Реальные шансы анализаторов речи предсказать сложно. У них налицо все признаки «молодой» технологии – среднее качество и высокая цена.

А что-же традиционные распознавание и синтез речи, неужели про них забыли? Отнюдь. Nuance в лице Мартина Веселки так и назвал свое выступление: «Речевые технологии: время пришло!».

В прошлом году мы предсказывали, что развитие мобильных сервисов будет способствовать расширению использования голосовых приложений. Подход Nuance подтверждает это: облачные технологии и приложения для мобильных устройств – вот основные темы презентации.

Важная тенденция: новыми технологиями интересуются не только в Центре, но и в регионах. В качестве члена CallCenter Guru я давал консультации по теме «технологии автоматизации и распознавания речи». Все, кто подходил – это были люди из регионов и многие из них уже используют IVR и ASR!

Особо интересно было послушать выступление Зам. Директора Аэрофлота по ИТ Кирилла Богданова. Он говорил про эффективность внедрения системы распознавания речи. Цифры были впечатляющие: 2,1 млн. обращений в год, экономия – 31 млн. руб. В прошлом году мы делали анализ работы IVR. После выступления мы повторно протестировали сервис – все без изменений. Если такие сервисы дают такую экономию, то IVR безумно выгодный сервис ! (и это на самом деле так).

Запуск голосовой справочной службы аэропорта «Шереметьево» вызвал закономерный интерес. Высокое качество распознавания, удобный дружественный интерфейс – все это выгодно отличает его от иных автоматических сервисов, работающих в отечественных компаниях (не только транспортных).

Главное в сервисе – применение специальной методологии создания сервисов EasySpeech. Поскольку она только появилась на [...]]]> новая видео-презентация о сервисе в Шереметьево

Запуск голосовой справочной службы аэропорта «Шереметьево» вызвал закономерный интерес. Высокое качество распознавания, удобный дружественный интерфейс – все это выгодно отличает его от иных автоматических сервисов, работающих в отечественных компаниях (не только транспортных).

Главное в сервисе – применение специальной методологии создания сервисов EasySpeech. Поскольку она только появилась на рынке, мы подготовили еще одну видео-презентацию. Она рассказывает, как работает сервис.

Приглашаю посмотреть – видео «Табло рейсов» !

Как и ожидалось, объявление о запуске автоматического сервиса «Табло рейсов» в Шереметьево вызвало большой интерес. В последующих постах мы опубликуем ссылки на публикации с новостных изданиях. А сейчас приглашаю посмотреть видео-презентацию, специально подготовленную в поддержку запуска сервиса.

Взлет речи – видео

 ]]> презентация новейшего голосового сервиса аэропорта Шереметьево

Как и ожидалось, объявление о запуске автоматического сервиса «Табло рейсов» в Шереметьево вызвало большой интерес. В последующих постах мы опубликуем ссылки на публикации с новостных изданиях. А сейчас приглашаю посмотреть видео-презентацию, специально подготовленную в поддержку запуска сервиса.

Взлет речи – видео

Одними из первых мы протестировали систему и считаем, что он может быть выбран в качестве [...]]]> голосовая автоматическая справка аэропорта Шереметьево

Международный аэропорт Шереметьево объявил о запуске автоматизированной системы информирования о статусе рейса. Сервис работает по номеру +7 (495) 956-46-66.

Одними из первых мы протестировали систему и считаем, что он может быть выбран в качестве эталонного для построения голосовых сервисов. Слишком смелое заявление? Ничуть. Ведь в этом сервисе практически реализованы многие из рекомендаций, которые мы давали в блоге и на наших публичных мероприятиях из серии SpeechDay.

Чем же сервис Шереметьево так замечателен? Для Вашего удобства, мы систематизировали критерии оценки и свели их к 5:

1.    Точные данные. Клиенты выберут сервис вместо оператора в том случае, если он предоставит им нужную информацию. Здесь 100% попадание ! Что может быть наиболее важным для пассажиров или встречающих? Данные о прилете и вылете. Именно это и предоставляет автоматический сервис ! Важно, что за счет интеграции с внутренними информационными базами аэропорта информация, доступная в автоматическом режиме в точности соответствует тому, что можно узнать у оператора. Ведь они обращаются к одним и тем же ресурсам. Поэтому информация в автомате значительно точнее, чем сведения, доступные на многочисленных внешних интернет-ресурсах. Это важный фактор в пользу автоматического сервиса.

2.    Быстрое получение информации. Клиенты выберут сервис вместо оператора в том случае, если он будет быстрее. Сервис в Шереметьево работает именно так. Если сравнить этот сервис с аналогичными, ранее запущенными услугами (в Аэрофлоте или в ряде банков), то Шереметьево значительно отличается. В лучшую сторону. Вместо того, чтобы утомлять клиента (и удлинять разговор) последовательными расспросами (назовите пункт прилета, вылета и т.п.), клиент Шереметьево может сразу, одной фразой запросить нужную информацию. Как при общении с оператором!

3.    Естественный диалог.  Клиенты выберут сервис вместо оператора в том случае, если он будет удобнее. Сервис Шереметьево разработан на основе методологии «Естественного диалога/ EasySpeech». Она позволила создать сервис, в котором клиент естественным образом общается с системой. Говорит так, как ему удобно. Никаких специальных (кодовых) фраз! Простой запрос системы и естественный ответ.

4.    Распознавание речи. Клиенты выберут сервис вместо оператора в том случае, если система поймет их. EasySpeech помогает учитывать произношение и акценты. Для чего в других сервисах система последовательно запрашивает информацию: о городе, дате, фамилии и т.п.? Это сделано не для удобства клиентов, а для удобства разработчика. В этом случае распознавание речи повышается, но удобство пользования резко снижается. Шереметьево является примером качественно нового сервиса. Упрощение диалога никак не сказывается на качестве распознавания.

5.    EasySpeech. Все преимущества сервиса базируются на нем. Цель этой методологии – создание голосовых сервисов, которыми пользовались бы клиенты компаний. Если клиенты звонят на автоматический сервис, то компании получают очевидную экономию. Образцом здесь послужил голосовой помощник Siri (правильнее – помощница) от Apple. В телефонных  системах создать полный аналог Siri пока невозможно, но все развитие голосовых сервисов будет идти в этом направлении. EasySpeech помогает создавать голосовые сервисы нового поколения, быстрые и удобные в общении. Шереметьево – хороший пример качественной реализации такого сервиса !

В последующих постах мы выложим ряд специальных видео-презентаций по новому голосовому сервису аэропорта Шереметьево.

Новогоднее поздравление]]> Поздравляем с Новым 2012 годом ! Прошедший год был знаковым для голосовой индустрии, поэтому мы впервые выделили 5 наиболее важных событий года. Одно из них началось в 2011 г., а закончится уже в январе 2012. Следите за нашими новостями и смотрите Новогоднее видео.

Новогоднее поздравление

В новом 2012 г. нашему блогу исполнится один год. Неслучайно он появился в этом году, а не год или два назад. Именно в 2011 году произошли знаковые события в области голосовых услуг, как в целом для индустрии, так и для [...]]]> 5 знаковых событий года

В новом 2012 г. нашему блогу исполнится один год. Неслучайно он появился в этом году, а не год или два назад. Именно в 2011 году произошли знаковые события в области голосовых услуг, как в целом для индустрии, так и для нашей страны.
В преддверии годовщины блога, мы решили подвести итоги 2011 года. Итак, встречайте:
5 самых важных событий 2011 г. в области голосовых технологий !

1. Голосовой помощник Siri
Голосовой сервис от Apple, включенный в новую ОС iOS 5 и работающий на новейшей версии смартфона Iphone 4S. Смартфоны стремительно набирают популярность, растет и количество голосовых сервисов для них. Появление в прошлом (2010) году сервиса Google Voice показало, что именно приложения для мобильных устройств будут определять тенденции развития голосовых сервисов. Выпуск Siri осенью этого года задал новый уровень не только в развитии мобильных приложений, но и в формате взаимодействия человек-машина.

Siri пока еще не полноценный помощник человека (даже формально это бета-версия), но с ее помощью наконец-то стал возможен естественный диалог с машиной. Конечно, ее возможности (пока) еще ограничены. Но с ней можно говорить и она «разумно» отвечает! Даже простые ответы или действия, которые выполняет Siri, произвели ошеломляющий эффект на пользователей. Не случайно во множестве появились сайты, на которых приводятся диалоги с Siri и ее наиболее забавные ответы.

После Siri стандартные диалоги телефонных систем будут смотреться крайне убого. После Siri и телефонные сервисы будут вынуждены становиться «гуманнее». Это главный итог 2011 г.!

2. Преобразование речи в текст
Siri хороша во многом, но главный ее недостаток (для нас) – она не понимает русский (и неизвестно как долго еще будет не понимать). Поэтому выход русскоязычных голосовых сервисов всегда является событием. А если речь идет о приложении, о котором спрашивали еще 10 лет назад – то это событие достойно стать №2 в списке событий года.
Речь идет о технологии преобразования речи в текст. 1 сентября компания Nuance представила русскоязычную версию сервиса Dragon Dictation для мобильных (тоже для мобильных!) устройств. В блоге мы подробно писали об этом. Более того, мы участвовали в предварительном тестировании этого приложения.

Сервис открывает еще один канал взаимодействия человека с машиной. Если раньше все возможности ограничивались командами, которые IVR (или телефон) с разной степенью точности выполнял, то теперь появляется возможность распознавать слитный текст. Естественно, что надиктовать «Войну и мир» не получится (пока), но набор коротких сообщений (SMS, напоминания и т.п.) выполняется неплохо.

Тем самым общение с машиной или с голосовыми сервисами становится более органичным и естественным.

3. Распространение синтеза речи.
Любое общение эффективно, если оно двухстороннее. Если человеку становится проще говорить с машиной, то и она должна отвечать ему естественным образом – голосом. В этом году приложения для синтеза русской речи стремительно совершенствовались.

Еще несколько лет назад клиенты категорически отказывались даже рассматривать вариант озвучивания меню IVR синтезированным голосом, а в этом году крупнейшая российская компания РЖД стала использовать вместо дикторов роботов. Позвоните по тел. 8 800 775 00 00.    Отличить от человеческой речи очень сложно!

Важно, что растет не только качество, но и количество. Крупнейшие компании-разработчики (ЦРТ – это их голоса используются в РЖД;  Nuance) предлагают на выбор нескольких дикторов-роботов, с мужскими и женскими голосами.

Преимущества роботов очевидны: они не болеют, не увольняются, постоянно готовы к работе. С их помощью можно создавать более гибкие голосовые сервисы.

4. EasySpeech – Естественный диалог.
Технологии в этом году сделали существенный рывок. Но улучшение в одном месте создает проблему в другом: как их наиболее эффективно использовать? Ведь сами по себе технологии не привлекут клиентов и не удержат их. Мы не устаем повторять: клиенты не будут пользоваться даже наиболее современными сервисами если они не будут им нужны. Если клиенты не будут получать в IVR  оперативную, точную информацию, быстрее, чем у оператора – они не будут ими пользоваться.

Именно поэтому в этом году «Открытые коммуникации» разработали специальную методологию EasySpeech – Естественный диалог. Она базируется на современных технологиях и учитывает многолетний опыт создания голосовых сервисов. В результате применения методологии «Естественного диалога» стало возможным быстро создавать сервисы, которыми удобно пользоваться. Растет число обращений, обслуженных автоматически – улучшаются показатели работы компании. Применение методологии сокращает время внедрения сервисов в разы, а значит происходит значительная экономия средств и сокращаются сроки окупаемости системы

Выгодно клиенту – выгодно компании!

5. Взлет речи. Январь 2012 г.
По нашей информации, в конце этого года была завершена разработка качественно нового голосового сервиса. Разработчики старались учесть в нем многие из тех новинок, о которых мы здесь написали. В январе 2012 г. сервис планируется к запуску. Следите за нашими публикациями и Вы узнаете об этом первыми!

Современные технологии предназначены не только (а иногда и не столько) для простых пользователей, но и для решения государственных задач. Многие информационные технологии и сервисы, которыми мы пользуемся в быту, были разработаны и вначале использовались в интересах государства. [...]]]> о российской компании написали в Wikileaks

Современные технологии предназначены не только (а иногда и не столько) для простых пользователей, но и для решения государственных задач. Многие информационные технологии и сервисы, которыми мы пользуемся в быту, были разработаны и вначале использовались в интересах государства. Самый известный пример -  Интернет, толчком к созданию которого в конце 60-х годов стало решение задач Министерства обороны США.

Голосовые технологии тоже не могут пожаловаться на недостаток внимания со стороны государства. Возможность выявления ключевых фраз, голосовой авторизации и идентификации естественным образом помогают в работе организациям, отвечающим за безопасность.

В начале декабря на эту сторону деятельности обратил внимание Джулиан Ассанж, основатель сайта Wikileaks. На специальной пресс-конференции он представил Spy Files – специализированный сайт с базой данных о разработчиках технологий, с помощью которых спецслужбы следят за владельцами компьютеров и смартфонов. По информации Gazeta.ru, на портале опубликованы 287 документов и перечислены 160 компаний, которые производят программы для слежения. Среди них есть и крупные международные корпорации – НР, Siemens, Dialogic и Alcatel-Lucent.

Интересно, что Gazeta.ru нашла на портале информацию о 2-х российских компаниях – Oxygen, разработавшая программу «Мобильный криминалист», и «Центр речевых технологий» с программой «ИКАР Лаб«.

Комплекс «ИКАР Лаб» (по информации с сайта ЦРТ) предназначен для решения широкого круга задач, связанных с анализом звуковой информации в специализированных подразделениях правоохранительных органов, лабораториях и центрах судебной экспертизы, службах расследования летных происшествий, исследовательских и учебных центрах.

Примечательно, что в отличие от самого известного детища Ассанджа – сайта WikiLeaks, SpyFiles не содержит каких либо скандальных материалов. По ЦРТ  выложены всего два документа самой компании на английском языке о продуктах и технологиях, которые и так имеются в открытом доступе. На сайте компании можно найти значительно больше информации об этом направлении деятельности.

По информации Gazeta.ru, пресс-служба ЦРТ сообщила, что «никаким мониторингом голосового трафика мы не занимались и заниматься не собираемся. Это прерогатива субъектов оперативно-разыскной деятельности. Мы законопослушная известная компания, аккуратно соблюдающая российское законодательство».

P.S. Кстати, Nuance тоже есть в этом списке
Немного статистики:

• по информации с сайта Spy Files речевой аналитикой занимаются компании 12 стран
• больше всего таких компаний – в Германии (6), а меньше всего – в США (1 !), и это конечно Nuance.