Новогоднее поздравление]]> Поздравляем с Новым 2012 годом ! Прошедший год был знаковым для голосовой индустрии, поэтому мы впервые выделили 5 наиболее важных событий года. Одно из них началось в 2011 г., а закончится уже в январе 2012. Следите за нашими новостями и смотрите Новогоднее видео.

Новогоднее поздравление

В новом 2012 г. нашему блогу исполнится один год. Неслучайно он появился в этом году, а не год или два назад. Именно в 2011 году произошли знаковые события в области голосовых услуг, как в целом для индустрии, так и для [...]]]> 5 знаковых событий года

В новом 2012 г. нашему блогу исполнится один год. Неслучайно он появился в этом году, а не год или два назад. Именно в 2011 году произошли знаковые события в области голосовых услуг, как в целом для индустрии, так и для нашей страны.
В преддверии годовщины блога, мы решили подвести итоги 2011 года. Итак, встречайте:
5 самых важных событий 2011 г. в области голосовых технологий !

1. Голосовой помощник Siri
Голосовой сервис от Apple, включенный в новую ОС iOS 5 и работающий на новейшей версии смартфона Iphone 4S. Смартфоны стремительно набирают популярность, растет и количество голосовых сервисов для них. Появление в прошлом (2010) году сервиса Google Voice показало, что именно приложения для мобильных устройств будут определять тенденции развития голосовых сервисов. Выпуск Siri осенью этого года задал новый уровень не только в развитии мобильных приложений, но и в формате взаимодействия человек-машина.

Siri пока еще не полноценный помощник человека (даже формально это бета-версия), но с ее помощью наконец-то стал возможен естественный диалог с машиной. Конечно, ее возможности (пока) еще ограничены. Но с ней можно говорить и она «разумно» отвечает! Даже простые ответы или действия, которые выполняет Siri, произвели ошеломляющий эффект на пользователей. Не случайно во множестве появились сайты, на которых приводятся диалоги с Siri и ее наиболее забавные ответы.

После Siri стандартные диалоги телефонных систем будут смотреться крайне убого. После Siri и телефонные сервисы будут вынуждены становиться «гуманнее». Это главный итог 2011 г.!

2. Преобразование речи в текст
Siri хороша во многом, но главный ее недостаток (для нас) – она не понимает русский (и неизвестно как долго еще будет не понимать). Поэтому выход русскоязычных голосовых сервисов всегда является событием. А если речь идет о приложении, о котором спрашивали еще 10 лет назад – то это событие достойно стать №2 в списке событий года.
Речь идет о технологии преобразования речи в текст. 1 сентября компания Nuance представила русскоязычную версию сервиса Dragon Dictation для мобильных (тоже для мобильных!) устройств. В блоге мы подробно писали об этом. Более того, мы участвовали в предварительном тестировании этого приложения.

Сервис открывает еще один канал взаимодействия человека с машиной. Если раньше все возможности ограничивались командами, которые IVR (или телефон) с разной степенью точности выполнял, то теперь появляется возможность распознавать слитный текст. Естественно, что надиктовать «Войну и мир» не получится (пока), но набор коротких сообщений (SMS, напоминания и т.п.) выполняется неплохо.

Тем самым общение с машиной или с голосовыми сервисами становится более органичным и естественным.

3. Распространение синтеза речи.
Любое общение эффективно, если оно двухстороннее. Если человеку становится проще говорить с машиной, то и она должна отвечать ему естественным образом – голосом. В этом году приложения для синтеза русской речи стремительно совершенствовались.

Еще несколько лет назад клиенты категорически отказывались даже рассматривать вариант озвучивания меню IVR синтезированным голосом, а в этом году крупнейшая российская компания РЖД стала использовать вместо дикторов роботов. Позвоните по тел. 8 800 775 00 00.    Отличить от человеческой речи очень сложно!

Важно, что растет не только качество, но и количество. Крупнейшие компании-разработчики (ЦРТ – это их голоса используются в РЖД;  Nuance) предлагают на выбор нескольких дикторов-роботов, с мужскими и женскими голосами.

Преимущества роботов очевидны: они не болеют, не увольняются, постоянно готовы к работе. С их помощью можно создавать более гибкие голосовые сервисы.

4. EasySpeech – Естественный диалог.
Технологии в этом году сделали существенный рывок. Но улучшение в одном месте создает проблему в другом: как их наиболее эффективно использовать? Ведь сами по себе технологии не привлекут клиентов и не удержат их. Мы не устаем повторять: клиенты не будут пользоваться даже наиболее современными сервисами если они не будут им нужны. Если клиенты не будут получать в IVR  оперативную, точную информацию, быстрее, чем у оператора – они не будут ими пользоваться.

Именно поэтому в этом году «Открытые коммуникации» разработали специальную методологию EasySpeech – Естественный диалог. Она базируется на современных технологиях и учитывает многолетний опыт создания голосовых сервисов. В результате применения методологии «Естественного диалога» стало возможным быстро создавать сервисы, которыми удобно пользоваться. Растет число обращений, обслуженных автоматически – улучшаются показатели работы компании. Применение методологии сокращает время внедрения сервисов в разы, а значит происходит значительная экономия средств и сокращаются сроки окупаемости системы

Выгодно клиенту – выгодно компании!

5. Взлет речи. Январь 2012 г.
По нашей информации, в конце этого года была завершена разработка качественно нового голосового сервиса. Разработчики старались учесть в нем многие из тех новинок, о которых мы здесь написали. В январе 2012 г. сервис планируется к запуску. Следите за нашими публикациями и Вы узнаете об этом первыми!

Современные технологии предназначены не только (а иногда и не столько) для простых пользователей, но и для решения государственных задач. Многие информационные технологии и сервисы, которыми мы пользуемся в быту, были разработаны и вначале использовались в интересах государства. [...]]]> о российской компании написали в Wikileaks

Современные технологии предназначены не только (а иногда и не столько) для простых пользователей, но и для решения государственных задач. Многие информационные технологии и сервисы, которыми мы пользуемся в быту, были разработаны и вначале использовались в интересах государства. Самый известный пример -  Интернет, толчком к созданию которого в конце 60-х годов стало решение задач Министерства обороны США.

Голосовые технологии тоже не могут пожаловаться на недостаток внимания со стороны государства. Возможность выявления ключевых фраз, голосовой авторизации и идентификации естественным образом помогают в работе организациям, отвечающим за безопасность.

В начале декабря на эту сторону деятельности обратил внимание Джулиан Ассанж, основатель сайта Wikileaks. На специальной пресс-конференции он представил Spy Files – специализированный сайт с базой данных о разработчиках технологий, с помощью которых спецслужбы следят за владельцами компьютеров и смартфонов. По информации Gazeta.ru, на портале опубликованы 287 документов и перечислены 160 компаний, которые производят программы для слежения. Среди них есть и крупные международные корпорации – НР, Siemens, Dialogic и Alcatel-Lucent.

Интересно, что Gazeta.ru нашла на портале информацию о 2-х российских компаниях – Oxygen, разработавшая программу «Мобильный криминалист», и «Центр речевых технологий» с программой «ИКАР Лаб«.

Комплекс «ИКАР Лаб» (по информации с сайта ЦРТ) предназначен для решения широкого круга задач, связанных с анализом звуковой информации в специализированных подразделениях правоохранительных органов, лабораториях и центрах судебной экспертизы, службах расследования летных происшествий, исследовательских и учебных центрах.

Примечательно, что в отличие от самого известного детища Ассанджа – сайта WikiLeaks, SpyFiles не содержит каких либо скандальных материалов. По ЦРТ  выложены всего два документа самой компании на английском языке о продуктах и технологиях, которые и так имеются в открытом доступе. На сайте компании можно найти значительно больше информации об этом направлении деятельности.

По информации Gazeta.ru, пресс-служба ЦРТ сообщила, что «никаким мониторингом голосового трафика мы не занимались и заниматься не собираемся. Это прерогатива субъектов оперативно-разыскной деятельности. Мы законопослушная известная компания, аккуратно соблюдающая российское законодательство».

P.S. Кстати, Nuance тоже есть в этом списке
Немного статистики:

• по информации с сайта Spy Files речевой аналитикой занимаются компании 12 стран
• больше всего таких компаний – в Германии (6), а меньше всего – в США (1 !), и это конечно Nuance.

Показатель выполняемости задач – самый главный показатель при оценке эффективности работы IVR и окупаемости инвестиций.

Платформа IVR – это значительное вложение, которое требует постоянного внимания, чтобы убедиться, что оно дает положительные результаты. Предприятиям необходимо знать, какие инвестиции в IVR улучшат обслуживание клиентов и приведут [...]]]> Статья CallCenterGuru – Исса Хазбун по материалам Tellme Resource Center.

Показатель выполняемости задач – самый главный показатель при оценке эффективности работы IVR и окупаемости инвестиций.

Платформа IVR – это значительное вложение, которое требует постоянного внимания, чтобы убедиться, что оно дает положительные результаты. Предприятиям необходимо знать, какие инвестиции в IVR улучшат обслуживание клиентов и приведут к желаемым результатам. Тем не менее, когда дело доходит до усовершенствования системы IVR, отсутствие информации и понимания, исторически стояли на пути разумного принятия итогового решения. В результате, предприятия полагаются на косвенные показатели, такие как процент вызовов, не переведенных на оператора, для оценки ROI. Разрозненные рекомендации в отрасли помешали созданию стандартной метрики, но такой параметр как уровень выполняемости задач (task completion rate – TCR) обещает быть тем самым показателем, который предоставит наглядное измеримое представление производительности IVR, и в конечном итоге рентабельности инвестиций.

Эта статья предоставляет более глубокое понимание того, какое отношение имеет TCR к IVR-системам:

• Определение TCR и его вклад в общий уровень удовлетворенности клиентов
• Определение задач для измерения в рамках IVR
• Создание методов измерения TCR в приложениях IVR
• Иллюстрация того, как TCR отчеты отвечают на вопросы, которые важны для руководителей бизнеса, аналитиков, менеджеров и разработчиков

Показатель выполняемости задач: единственно важный показатель

TCR позволяет компаниям отслеживать и измерять успех взаимодействия пользователя с IVR-приложениями. Это помогает выделить проблемные области и возможности для улучшения, а также указывает соответствие бизнес-целям. Следующие разделы статьи определяют TCR и объясняют его место в более широком контексте обслуживания клиентов.

Разница между целями и задачами клиента

Большинство клиентов, которые взаимодействуют с инфраструктурой отдела обслуживания клиентов компании, сосредотачивают внимание на достижении целей. Как правило, цели достаточно высокого уровня, такие как планирование поездки или управление финансовым портфелем.
Важно учитывать цели клиента при проектировании системы IVR. Тем не менее, важно отметить, что клиентам может быть недостаточно только системы IVR для достижения целей. Цели клиентов могут быть разделены на задачи и подзадачи, которые могут быть выполнены с помощью различных каналов взаимодействия, даже путем сбора информации из внешних источников. Клиенты, скорее всего, будут связываться с компанией по телефону для выполнения одной или нескольких задач на пути к достижению цели. При измерении производительности IVR, очень важно понимать в частности те задачи, которые клиент пытается решить по телефону.

Задачи и подзадачи

Задачи являются ориентирами для разработки успешных систем IVR и определения того, хорошо ли они справляются со своей работой. Если клиент может легко завершить свою задачу через систему самообслуживания, IVR добился своей цели: сократить расходы колл-центра, внушить клиенту доверие к автоматизированному сервису компании и укрепить лояльность клиентов.

• Задача включает в себя взаимодействие с клиентами на протяжении всего процесса, начиная от определения намерений клиента до  достижения конечного результата. Это может быть разъединение связи (в связи с полным завершением задачи в автоматизированной среде) или перевод звонка на оператора для дополнительной помощи. Задачи часто являются уникальными для данной отрасли, и они решаются в зависимости от поставленной цели. Например, для достижения цели бронирования полета, задачи, связанные с туристической отраслью, могут включать проверку баланса накопленных бонусов, новое бронирование или изменения существующего бронирования. Все это общие задачи в сфере туристического бизнеса, и TCR для каждой из этих задач может быть приведен в сравнение с аналогичными компаниями в отрасли.

• Подзадачи разделяют задачи на часто возникающие диалоги, такие как вход в систему, авторизация, выбор главного меню, подтверждение да/нет. Подзадачи могут быть общими в различных отраслях, что позволяет сравнивать разные, даже несопоставимые IVR системы. Например, хорошее выполнение задачи подтверждения в режиме да/нет может быть приведено в сравнение по всем системам IVR. Тем не менее, такие сравнения подзадач не выявляют, какая из систем IVR в целом имеет большую эффективность, поскольку они не показывают, было ли выполнено полное задание.

Клиенты сознательно не задумываются о задачах и подзадачах, пока они не мешают им достичь конечной цели. Иными словами, все этапы взаимодействия с клиентом должны быть эффективными, жизнеспособными и легко выполнимыми, чтобы клиенты считали их полезными, а не расценивали как помеху.

Сконцентрируйтесь на том, что действительно важно

Одна из задач при измерении и улучшении работы системы IVR заключается в том, чтобы знать, на чем сосредоточить усилия. Инвестиции в каждый элемент IVR обещает качественные улучшения, но компаниям требуется способ определить, какой компонент приносит наибольшие результат: разработка голосового пользовательского интерфейса (VUI), голосовые системы, качество аудио, технологии распознавания речи, качество сетевой работы, персонализация или интеграция с другими каналами связи. Кроме того, компаниям часто необходимо провести работу по измерению ROI от этих инвестиций.

Отрасль изобилует рекомендациями, которые могут не показывать картину в целом, вместо этого затрагивая косвенные показатели, такие как удержание клиентов и показатели распознавания речи. Приняв такой подход, бизнес может быть введен в заблуждение некорректными результатами и будет рассматривать, как изменения в одной области влияют на производительность других. Например, запрос номера счета – это подзадача, которую компания может настраивать на очень высокую точность распознавания. Тем не менее, если абоненты не могут сразу найти свой номер счета, TCR будет низким.
Кроме того, компании должны с осторожностью применять этот показатель, чтобы не рассматривать TCR как универсальный для всех показатель. TCR отличается по отраслям и по задачам. Например, TCR для проверки баланса счета в финансовом учреждении, как правило, намного выше, чем TCR для бронирования полетов в авиакомпании.

Применение показателя TCR

TCR позволяет компаниям измерять эффективность работы их системы IVR не только в целом, но и держа во внимании воприятие клиента, что более важно. Чтобы оценивать эффективность работы, полезно рассмотреть полностью все взаимодействие клиента с компанией. Рассмотрим пример взаимодействия клиента со страховой компанией, которому требуется восстановить машину после аварии.

Шаг 1: понимание наиболее частых целей клиента

Разработка большей части голосовых приложений начинается с документации бизнес требований. Самым главным здесь является понимание требований клиентов и того, как проект удовлетворит эти требования. На примере страховой компании, обычные цели клиентов могут включать покупку нового полиса, заполнение заявки после аварии или изменение метода выплат. Эти цели клиентов должны быть отражены в документации бизнес требований и компания будет оценивать эффективность работы на основании достижения каждой из этих целей по всем каналам взаимодействия с клиентом.

• Цель клиента: выполнить ремонт машины и получить страховые выплаты после аварии

Тщательно составленная документация бизнес требований понимает передовые методы и лежит в основе разработки, внедрения, управления и оценки успешной системы IVR. Эта документация служит постоянным ориентиром при рассмотрении тех или иных элементов приложения. Поскольку цели клиентов меняются, требования также должны меняться. В свою очередь, TCR может меняться, отражая те области, где система IVR недостаточно эффективна.

Шаг 2: определить задачи и подзадачи, выполняемые IVR

Когда цели клиента четко определены, можно разделить их на специфические задачи и подзадачи в системе IVR. В случае с застрахованным водителем, этот список может включать следующее:

• Задачи:
  • сообщить о ДТП и подать заявку
  • определить размер выплат
  • запросить машину в аренду
  • проверить статус обработки заявки

• Подзадачи:
  • ввести информацию для входа в систему, например, номер страхового полиса
  • подтвердить правильность ввода: да/нет, дата рождения
  • выбрать опцию из главного меню, например, определить цель обращения
  • сообщить о ДТП: дата, тип, другие детали
  • получить информацию о выплатах
  • поговорить с оператором

Шаг 3: рассмотреть дополнительные источники информации

Важно помнить, что обслуживание клиента не ограничивается взаимодействием с системой IVR. Когда клиенты обращаются в компанию, они имеют перед собой определенную цель и будут использовать один или несколько каналов взаимодействия, которые сочтут наиболее подходящими, зачастую на основе удобства или внешних факторов.

При поиске путей улучшения канала IVR в отдельности, компания может изучить кросс-канальные взаимодействия, чтобы найти способы рационализировать взаимодействия IVR. В этом случае, все точки взаимодействия должны быть оптимизированы для наилучшего обслуживания клиентов.

В случае с автомобильной аварией клиент может выбрать несколько каналов для выполнения различных задач:

• Клиент звонит в IVR страховой компании по мобильному телефону с места аварии.
• Клиент, после внесения необходимой информации в систему IVR, перенаправляется к оператору, который инициирует процесс выплаты компенсации и отправляет соответствующую информацию и инструкцию с последующими действиями клиенту поэлектронной почте.
• На следующий день клиент заходит на сайт страховой компании, чтобы проверить статус обработки заявки и оплату временно арендованной машины.
• Клиент использует он-лайн чат, чтобы задать вопрос об оплате временно арендованной машины.
• У клиента все еще остались вопросы по поводу аренды машины, и он звонит в системуIVR страховой компании, чтобы поговорить с оператором.
• Клиент получает e-mail от страхового провайдера с запросом обратной связи по поводу недавнего использования он-лайн чата. Клиент переходит к форме обратной связи, чтобы поделиться мнением.

Понимая, какие каналы клиент может использовать и как они взаимодействуют и переходят один в другой, компания получает более точное представление о том, что на самом деле влияет на эффективность системы IVR.

Рисунок 1. Измерение TCR начинается с определения целей клиента, задач и подзадач, одновременно также необходимо понимать все каналы взаимодействия, которые могут повлиять на эффективность работы IVR.

Измерение TCR

Чтобы измерить TCR, разработчики голосовых приложений могут начать с определения и обозначения каждой задачи в рамках приложения. Они могут разграничить конечные точки задач с помощью стандартных тегов VoiceXML <log> (или других подходящих программных средств):

• Когда задача начинается (намерение)
• Когда задача успешно выполнена (успешное завершение)
• Когда пользователь отменяет задачу, запрашивая соединение с оператором или вешая трубку (выход из задачи)
• Когда пользователь не может выполнить задачу по вине  системы IVR, например из-за отсутствия соответствия или логической ошибки (невыполненная задача)

Определяя точки успешного выполнения задач или их отсутствия, можно выявить, где задача не выполняется. Чтобы подсчитать общий уровень успешного выполнения задач, полезно рассмотреть следующее:

[ количество успешно выполненных задач ÷ количество намерений ]

Компании могут оценивать эффективность стратегий IVR и скорректировать их, приводя в соответствие уровень успешного выполнения задач к более общим целям клиента.

Таблица 2. Определение процента успешного выполнения задач является ключевым для измерения общих TCR

Считается все

Когда дело касается эффективности работы IVR, небольшие изменения могут принести большие результаты.

Когда 2% больше, чем 25%? Некоторые компании, занимающиеся распознаванием речи, стремятся к большим в процентном отношении преобразованиям в различных технических метриках, но эти изменения могут не улучшать общую эффективность работы системы IVR и ROI. Например, улучшение на 25% показателя речевых ошибок произнесения слов в системе распознавания речи не обязательно приведет к значимым изменениям TCR. В этом случае, 2%-ное изменение TCR окажет гораздо большее влияние на ROI, чем 25%-ное изменение технического показателя.

Использование измерения TCR для оценки ROI на каждом уровне

TCR позволяет различным руководителям вовремя сравнивать эффективность IVR в различных точках. Например, руководители компании обычно заинтересованы в статистических данных об эффективности работы на более высоком уровне, чем разработчики. Они могут захотеть узнать, сколько человек смогли принять участие в ограниченном предложение с помощью системы IVR без перенаправления на живого оператора. Дополнительные случаи использования включают:

• Руководители компании
  • Как изменился объем вызовов в ответ на последние меры стимулирования продаж?
  • Каков расчет наших будущих требований на основе текущего использования канала?

• Бизнес аналитики и менеджеры
  • Сколько входящего трафика обработано в приложении за последний месяц?
  • Сколько входящего трафика обрабатывалось в приложении ежедневно в течение последнего месяца?
  • Если приложение недавно было изменено, увеличился ли объем трафика после изменения?
  • Увеличился ли объем трафика за последние 6 месяцев?
  • Увеличился ли объем входящего трафика за последний месяц?
  • Имеется ли у нас достаточно линий в колл-центре для обработки переведенных звонков в пиковые периоды?
  • Какие из каналов пользуются наибольшей популярностью?
  • Когда случаются пиковые периоды?

• Разработчики и тестеры качества
  • Как я отслеживаю, что именно происходит во время конкретного звонка?
  • Как я могу изменить и повысить общую эффективность приложения?
  • Каковы показатели успешной работы специфических операций в приложении?
  • Какие области в приложении не справляются с распознаванием речи абонента?

Заключение

Как и в случае с любыми другими бизнес инвестициями, система IVR ровно настолько является ценной, насколько она справляется с четко определенными целями. TCR является единой, значимой и качественной метрикой для измерения эффективности работы системы IVR относительно поставленных бизнес целей, используя уровень сервиса как барометр. Выходя за пределы узких метрик, таких как уровень автоматизации или объем звонков, компания может сфокусироваться на успешном выполнении задач клиентов. Каждый раз, когда клиент достигает своей цели, не прибегая к помощи оператора, компания экономит деньги, укрепляет лояльность и  позицию бренда.

Многие люди любят музыку. Кто-то из них работает в Call-центрах. Некоторые пробуют применить свой меломанский опыт на рабочем месте. Что из этого получается?

Когда в Call-центре все сотрудники заняты, возникает очередь. Чтобы скрасить время ожидания компании стараются «развлечь» [...]]]> о некоторых особенностях применения music on hold

Многие люди любят музыку. Кто-то из них работает в Call-центрах. Некоторые пробуют применить свой меломанский опыт на рабочем месте. Что из этого получается?

Когда в Call-центре все сотрудники заняты, возникает очередь. Чтобы скрасить время ожидания компании стараются «развлечь» клиента. Делают это по-разному: от набившей уже оскомину фразы «Наш звонок очень важен для нас…» до передачи рекламной информации. Постоянно слушать голос диктора утомительно, поэтому ее разбавляют музыкальными вставками. Иногда только музыкой и ограничиваются. Так что без музыки в Call-центре не обойтись. Но какой должна быть эта музыка?

Я хорошо помню времена, когда Call-центры только появлялись в стране. Столько возможностей программного обеспечения и все их было интересно попробовать! И пробовали… кто как мог. В том числе и music on hold. Все определялось музыкальными пристрастиями людей, работающих и обслуживающих Call-центр. Можно было «нарваться» на любую музыку: от тяжелого рока до примитивной попсы. Небольшие Call-центры часто выбирали такую технологическую новинку: использовали в качестве музыки интернет-радио. Забавно было в процессе ожидания послушать фрагмент передачи, который неизвестно когда начался и обрывался непредсказуемо при переводе на оператора. В общем, было если и не весело, то по крайне мере шумно!

С тех пор в Call-центрах многое изменилось. Все стало более «цивилизованным». Появились консультанты, форумы и сайты, помогающие в организации работы  call-центра. Но я не заметил, чтобы музыке уделялось большое внимание.

Как я писал в начале, музыку любят многие. И многие обращают внимание на то, что они СЛЫШАТ в Call-центре. Поэтому музыка тоже является частью корпоративного имиджа, как и официальный голос компании.

Подтверждение этого я нашел на блоге SpeechTech. Недавно там была опубликована интересная статья Эллисон Смит о выборе music on hold. Вот пересказ некоторых наиболее интересных мест из нее:

Мы все в обычной жизни покупаем CD или скачиваем музыку из интернет-магазинов, чтобы потом послушать ее с семьей или друзьями.  Считается, что если мы заплатили один раз в магазине, то теперь можно проигрывать музыку где угодно. Но это не так.

Если включить любимую музыку в ресторане, офисе … или в IVR Call-центра, это будет считаться вещанием и за него надо платить. Тоже самое относится и к использованию трансляций радиостанций. В Америке лицензированием музыки в основном занимаются три крупные организации: Broadcast Music Inc. (BMI), the American Society of Composers, Authors, and Publishers (ASCAP) и Society of European Stage Authors & Composers (SESAC).

Штрафы за нарушение лицензии могут составить 20 000 долларов за каждую песню и/или тюремный срок до 1 года. Желание использовать любимую песню в качестве music on hold может быть очень дорогим удовольствием.

Более выгодным является использование музыки, не требующей лицензионных отчислений (royalty-free). Заплатив один раз умеренную плату, такие произведения можно использовать неограниченное количество раз. В интернете существуют множество сайтов и агентств, обладающих большими банками музыки самых разных стилей: от классической до современной. Компания легко может подобрать музыку, отвечающую ее корпоративному имиджу.

Остается не так много времени до 15 декабря – даты завершения приема заявок и загрузки эссе для оценки жюри по 20-ти номинациям самой престижной награды в индустрии контактных центров в России и странах ближнего зарубежья – «Хрустальная гарнитура». Более 230 участников, представляющих контактные центры [...]]]> Самая престижная награда в индустрии контакт-центров завершает набор соискателей 15 декабря

Отдел обслуживания компании DHL Украина - победители 2009

Остается не так много времени до 15 декабря – даты завершения приема заявок и загрузки эссе для оценки жюри по 20-ти номинациям самой престижной награды в индустрии контактных центров в России и странах ближнего зарубежья – «Хрустальная гарнитура». Более 230 участников, представляющих контактные центры из России, Украины, Белоруссии, Казахстана, Армении, Грузии, Киргизии, Таджикистана уже номинировали своих лучших сотрудников, команды, смены и успешные проекты.

Награды будут вручены достойнейшим в Москве 20 марта 2012.

Организаторы сообщают:

• Жюри – более 60 независимых экспертов из числа руководителей и ключевых менеджеров контактных центров из различных отраслей.
• «Оператор года» – оценка по 3 звонкам, новая конкурсная программа и гранты победителям.
• «Контактный центр года» – новая номинация для лучшего контакт-центра в индустрии.
• Ожидается зрелищная Церемония Награждения.

О награде:

Награда «Хрустальная гарнитура» и профессиональный конкурс «Оператор года», учрежденные Сообществом профессионалов Call Center Guru, имеют яркую историю и вручаются лучшим из лучших в индустрии контактных центров с 2005 года. Награду поддерживают Национальная Ассоциация и Гильдия Менеджеров Контактных Центров.
Каждый год в номинировании принимают участие более 200 претендентов из более чем 100 контактных центров России, Украины, Казахстана, Киргизии, Беларуси и других стран.

Подробнее – на сайте Call Center Guru.

По материалам Call Center Guru.

Speechblog – информационный сайт, работающий в режиме [...]]]> Зарегистрировано первое в России специализированное интернет-СМИ о речевых технологиях. Название нового СМИ уже знакомо как профессионалам, так и многим, интересующимся тематикой развития речевых технологий в России и в мире. – Это специализированный интернет-ресурс speechblog.ru.

Speechblog – информационный сайт, работающий в режиме блога, был создан «Открытыми Коммуникациями» в феврале 2011 года. Задачи ресурса быстро переросли из узконаправленных и корпоративных в задачи сбора, анализа и представления наиболее важной отраслевой информации для потребителей и поставщиков решений, базирующихся на использовании инновационных голосовых технологий в России – технологий синтеза и распознавания речи, применения IVR (Interactive Voice Response).

Speechblog получил Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-46171.

Помимо статуса СМИ обновления коснулись дизайна сайта и визуального представления информации. Пернатым символом «Спичблога» стал, войдя в его логотип на всех страницах ресурса, волнистый говорящий попугай, имеющий свой реальный прообраз.

Генеральный директор ЗАО «Открытые Коммуникации» Алексей Щеглов говорит:

«Задачи повышения информированности общества и профессиональных сообществ о возможностях современных голосовых технологий тесно связана с задачами повышения качества обслуживания населения. Высочайший уровень автоматизации коммуникаций с потребителями, который они обеспечивают уже сегодня, ведет и к повышению удовлетворенности потребителей и к существенному сокращению издержек. Это важно и для коммерческих предприятий и для госучреждений широкого спектра отраслей: банков, телекоммуникационных холдингов, транспортных предприятий, учреждений здравоохранения, госорганов и коммунальных служб – везде доступна оптимизация за счет внедрения инновационных технологий, речь о которых и ведет «Спичблог».

Стремление делиться с обществом профессиональными знаниями, разъяснять ценность, пользу и возможности, которые несут обществу инновационные технологии – это тенденция для современного «взрослого» бизнеса в России. Поэтому на сайте speechblog.ru можно найти самые актуальные сведения и примеры успехов даже тех компаний, которых можно было бы причислить к прямым конкурентам ЗАО «Открытые Коммуникации» – владельца нового СМИ. Для создания полной картины отрасли  используются как собственные данные, так и материалы из внешних источников.

Официальный статус СМИ позволяет «Спичблогу» предоставлять читателям больше «материалов из первых рук», включая сведения от органов законодательной и исполнительной власти. В развитии информационной составляющей нашей работы мы видим и реализацию принципа социальной ответственности компании перед обществом.

<

Лейтмотив материала: внедренная в call-центре система самообслуживания (IVR) – это единственное универсальное средство, позволяющее решить три ключевые задачи: снизить затраты call-центра, повысить качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы.

В статье приведены практические рекомендации по оптимизации [...]]]> Статья «Автоматизация call-центров: оптимизируем затраты, качество обслуживания и бизнес-процессы» написана для журнала («ИнформКурьер-Связь») Дмитрием Столяром, директором по продажам компании «Открытые Коммуникации».

Лейтмотив материала: внедренная в call-центре система самообслуживания (IVR) – это единственное универсальное средство, позволяющее решить три ключевые задачи: снизить затраты call-центра, повысить качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы.

В статье приведены практические рекомендации по оптимизации затрат. Читайте полную версию статьи на сайте «Открытых Коммуникаций» или на сайте журнала ИКС.