ВРЕМЯ ИДЕТ, НО ПРОБЛЕМЫ ВСЁ ТЕ ЖЕ.
Технологии стремительно меняют современный мир. Не остаются в стороне и контакт центры. За прошедшие десятилетия существенно изменились способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Сначала колл центры стали контакт центрами, появилась омниканальность, затем стали внедряться различные способы автоматизации работы с обращениями, а сейчас самая востребованные технологии — это Искусственный Интеллект и нейросети.
Казалось бы: улучшения идут по нарастающей и с каждым годом сервис должен становиться все лучше и лучше, а количество довольных клиентов должно постоянно возрастать. По крайней мере , так должно происходить по словам разработчиков новых технологий и компаний, которые это все внедряют. Конечно в интересах клиентов.
Но так ли это на самом деле?
Недавно в апрельском выпуске журнала CRM старший аналитик Forrester Research Кристина Макаллистер поделилась результатами своего опроса знакомых и соседей: что им не нравится в работе современных контакт центров?
Ответы , признаться, удивили. Такое ощущение, что в контакт центрах происходит бесконечный «День сурка»: годы, даже десятилетия проходят, а в восприятии клиентов ничего не меняется. Новые технологии , которые должны сделать общение с компаниями быстрым и результативным, как будто уходят в песок. Жизнь замерла 🤦🏻.
Впрочем , пора привести самые распространенные ответы.
Итак, что не нравится клиентам в современных контакт центрах:
1. Прежде всего — типовые фразы «Ваш звонок очень важен для нас». Если это действительно так, то почему компании всячески внедряют автоматических помощников и заставляют клиентов ждать подолгу в очередях? Сюда также можно отнести типовые ответы «по скрипту» даже в тех случаях, когда можно что-то сказать «от себя» и отреагировать более «по человечески».
2. Необходимость повторять одну и ту же информацию при повторных обращениях и переводах между специалистами. Несмотря на всю автоматизацию и практическое повсеместное внедрение CRM-систем такие случаи достаточно распространены.
3. Компании не знают, кто к ним обращается. Эта ситуация связана с предыдущей, что говорит о том либо CRM системы работают не так, как должны бы, либо информация , собираемая от клиента в IVR или чат-ботах не передаётся операторам. И им приходится выяснять все заново.
Конечно, приведённые случаи не означают, что все плохо. Обращаясь к нашему отечественному опыту можно сказать , что многие (возможно и большинство) компаний стараются сделать свой сервис лучше и у них это получается.
Но эти данные заставляют задуматься, почему, несмотря на все успехи технологий и их практически повсеместное внедрение в компаниях, клиенты по прежнему сталкиваются с проблемами десять и двадцатилетней давности, когда колл центры были гораздо примитивнее и проще , чем сейчас.
Ответ может быть очевидным: все зависит от того, в чьи руки (в какие компании) попадают новые технологии. Что стоит за красивыми словами компаний о клиентоориентированности: стремление внедрить автоматизацию для сокращения расходов на обслуживание или реальное желание сделать свой сервис лучше и полезнее для клиентов.
