произошла на конференции CNews
Принимал участие в конференции «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса», проходившей 2 октября в гостинице «Золотое кольцо». Организатором выступал CNews и эта гостиница у них является очевидно базовой площадкой – конференции проходят чуть-ли не каждый день. Каждую неделю точно. Поэтому организационно все было очень хорошо.
Ведущим был аналитик агентства Станислав Макаров. Он меня сразу заинтересовал, как только сказал, что не любит IVR 🙂 В своем вступительном слове он привел несколько примеров того, как зарубежные аналитики советуют компаниям все замыкать на операторов. Не понимает он, почему же отечественные компании все еще пытаются использовать IVR. Такой вот загадочный отечественный бизнес 🙁
Станислав в роли модератора инициировал одну дискуссию, которая стала для меня интереснее «штатных» выступлений. И не только для меня. Это было самое продолжительное обсуждение и к этой теме еще не раз возвращались позднее. Что за тема?
Сравнение собственного и аутсорсингового Call-центра. Что выбрать, что лучше и когда надо использовать? Тема не нова, но как оказалась все еще актуальная. Я бы сказал: самая актуальная тема. Учитывая, с каким жаром высказывались мнения за и против. Особенно активны были представители аутсорсеров.
По моему мнению, причина конечно в борьбе за ресурсы, точнее за их сокращение. Явно это не называлось, но ситуация очевидно такова, что многие компании отнюдь не «шикуют», а активно ищут способы сократить расходы на КЦ. Но и качество снижать не хочется. Вот и пытаются сравнивать «лучшее» с «хорошим».
К определенному выводу дискуссия не пришла. Да и не могла прийти. Потому что это крайние варианты: собственный и аутсорсинговый КЦ. У каждого есть свои недостатки.
Но интересно, что для аудитории явно был в новинку третий вариант: аутсорсинг, но не персонала, а оборудования и ПО. Т.е. облачный КЦ. Выбирая между двумя крайностями, они с удивлением услышали, что можно выбрать компромиссный вариант. Использовать своих (более квалифицированных) операторов, но не вкладываться в кап. затраты (инфраструктура и ПО).
Судя по тому, что я услышал, третий путь может стать актуальным очень быстро.
PS. Кстати мое выступление было посвящено как раз облачному решению 🙂
Фото с конференции можно посмотреть на моей странице в Facebook.
