НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ, ЕСЛИ ВСЕ ПОШЛО НЕ ТАК, КАК ПЛАНИРОВАЛОСЬ.
Первую статью в новом году посвящаю основной теме – IVR в колл центре. Многие хотят автоматизировать рутинные операции в call-центрах, особенно если необходимо найти пути экономии ресурсов. Но не у всех это получается.
Если после обновления IVR у вас не уменьшилось, а увеличилось количество вызовов, обрабатываемых операторами; увеличилась продолжительность разговора и повысился процент потерянных вызов, то рекомендую прочитать эту статью до конца !
Недавно на портале Contact center world была опубликована заметка, посвященная именно этим проблемам. Итак, какие могут быть
5 черных меток для вашего IVR:
- Плохо исполнено
Автоинформатор может быть озвучен разными голосами, уровень голосовых файлов может отличаться друг от друга, содержать технические шумы.
- Большое меню
Про это известно кажется всем, но все равно – желание вместить всю информацию в IVR неискоренимо. Поэтому до сих пор встречаются голосовые меню с 5 или 6 уровнями. Попав в такое меню, клиенты теряются, вешают трубки, повторно набирают, ищут пути соединения с операторами. В итоге: растет нагрузка на операторов и число повторных вызовов.
- Неприятный голос
Голосовые меню озвучиваются профессиональными дикторами уже довольно давно, но на голос, как часть общего имиджа компании, стали обращать внимание сравнительно недавно. Чтобы убедиться в том, как это важно, достаточно прислушаться к ведущим и рекламе на радио. Одни голоса вызывают у нас доверие, их приятно слушать, а другие вызывают неприятие из-за несоответствия теме передачи или стилю радиостанции. Все это применимо и к IVR. Голос должен соответствовать восприятию компании ее клиентами.
- Раздражение клиентов
Если что-то из предыдущих пунктов присутствует в вашем IVR, то вряд ли клиент будет благодушно настроен, когда в конце концов начнет разговор с оператором. Компании тратят большие деньги на обучение операторов работе с конфликтными ситуациями, руководители проводят много времени, прослушивая записи разговоров и контролируя разговоры с клиентами. Вашей целью, когда обновляли IVR, было помочь работе оператора, а не порождать дополнительные проблемы. А здесь мы сами, своими руками создаем раздраженного клиента!
- Недостаточное тестирование
Вспомните, сколько времени Вы уделили тестированию и отладке IVR. Вполне возможно, что это проводилось в спешке, чтобы успеть запустить обновленный сервис к заданному сроку. Постарайтесь избежать этого и заложить достаточно времени на тестирование. Немного увеличив продолжительность работ, Вы сможете обнаружить не только проблемы, о которых написано выше, но и другие недоработки, о которых даже не подозревали.
Уделите чуть больше времени планированию и тестированию, прослушайте, что получилось и ваш IVR сполна оправдает потраченные усилия!
