Чем отличаются две модели услуг колл центра
В предыдущей статье мы приводили статистику по использованию вариантов организации колл центра. Собственные КЦ (расположенные на площадке Заказчика) по прежнему доминируют. Но количество хостинговых и облачных решений растет. Часто их путают между собой, порой сознательно.
Хостинг имеет давнюю историю. Облачные технологии появились относительно недавно и развиваются быстрыми темпами. Мы писали об этом уже не раз. Многие компании называют свои решения «облачными», хотя по сути своей они являются традиционным хостингом.
Я приведу одно простое правило, как можно отличить облако от хостинга. Но сначала, разберемся: что в них общего и в чем различия?
Общее, по сути, только одно — финансовая модель. А именно: отсутствие капитальных расходов на приобретение оборудования и ПО. Кап. расходы заменяются на операционные, плату за пользование сервисом. Наиболее распространена помесячная оплата.
Но отличия есть. Они заключаются в технологии предоставления услуг.
Облако или хостинг?
Хостинг – это по сути вынос решения с площадки заказчика на площадку провайдера услуги. В результате, на площадке размещаются множество абсолютно уникальных колл центров. Что здесь плохого?
Размещение нескольких разнородных решений требует их отдельного администрирования, что повышает комплексность услуг, усложняет обслуживание и дальнейшее расширение.
Ухудшается надежность, падают показатели времени реагирования и в итоге – растет стоимость пользования сервисом.
В отличие от хостинга, облачные решения изначально создавались, чтобы исключить эти проблемы.
Согласно определению из Википедии (используем оригинальный английский текст, как наиболее полный) из нескольких основных характеристик облачных технологий выделим следующую:
«Многопользовательский режим (multi-tenancy) – распределение ресурсов и расходов среди большого числа заказчиков, что обеспечивает:
- Использование инфраструктуры с низкой стоимостью владения
- Увеличение устойчивости сервиса к росту нагрузки
- Повышение загрузки системы.»
Именно наличие многопользовательского режима отличает облака от хостинга. Это позволяет использовать единую инфраструктуру, обслуживать единую версию ПО, унифицированное оборудование и быть более гибкими в реакции на запросы заказчиков.
Итак, чтобы отличить облако от хостинга воспользуйтесь следующим правилом: если провайдер поддерживает режим multi-tenancy – это «настоящий» облачный колл центр.
Без multi-tenancy нет облака !
В написании статьи использовались материалы компании CloudContact.
PS Приглашаю на свое выступление на CallCenter World Forum: «Многоканальность: что хотят клиенты и предлагают колл центры?» 25 марта 2015 г. в 10 часов.
