Как будут выглядеть Call-центры через 10 лет

На сайте сообщества Call Center Guru Маргарита Шилова опубликовала в своем блоге пост о том, как представляют Call-центры будущего британские эксперты.

Приведу небольшой фрагмент, касающийся автоматических сервисов в КЦ будущего. Полный текст вы может прочитать тут.

Взимание платы за разговор с сотрудником

Call – центры будущего могут в значительно меньшей степени нуждаться во взаимодействии с человеком.

“Автоматизация перестанет быть одной из опцией выбора в 2020-м году, она станет нормой. Роскошь держать команду специалистов по обслуживанию, работающих на полную ставку для ведения разговоров с клиентами, станет тем, от чего компании откажутся» – говорит Ричард Кенни, менеджер по сегменту Контакт-центры компании Plantronics.

Автоматизированные ответы на запросы клиентов будут сформулированы исходя из анализа их предыдущих запросов, покупок и общего списка часто задаваемых вопросов. Продвинутая система персонализирует эти ответы.

“Возможность поговорить со специалистом по сервисным вопросам, всё же, сохраниться, но компании будут взимать за это плату» – говорит Кенни.

Взимание платы за общение с агентом сервисной службы внесет большие изменения в сегодняшнее восприятие услуг Контакт-центров. Конечно, 10 лет – это долгий период, но начало изменений, возможно, уже заметны.

“Более требовательные и продвинутые клиенты будут знать, как получить ответы на свои вопросы по звонку/электронному письму или с помощью голосовых/смс/веб – систем самообслуживания» – говорит Вильям Грэй, управляющий директор Macfarlane.

Системы интеллектуального поиска и распознавания естественной речи сэкономят время клиентов и избавят от необходимости пролистывать длинные списки страниц вопросов и ответов.

Биометрия голоса

К 2020-му году системы биометрического распознавания голоса станут достаточно надежными, чтобы заменить идентификационные вопросы в Call-центре. Система биометрического распознавания голоса записывает уникальный образец голоса клиента, включая размер и форму рта, горла, носа и зубов, а также напряжение голосовых связок. Система сможет проанализировать и распознать голос и личность человека по нему очень быстро. Т.к. голос уникален, система распознавания голоса теоретически дает гораздо более высокую степень защиты, чем проверочные вопросы. К 2020-му году такой способ идентификации личности может стать стандартным в Call-центрах.