в ближайшие годы больше половины КЦ в США будут использовать облачные технологии
Отвлечемся немного от важной работы по разоблачению Зомби-секретарей. Поглядим на облака. С недавних пор в них можно разглядеть и Call-центры. Как и почему они там оказались – читайте в этом посте.
Про облачные технологии много говорится последние несколько лет. Начиналось все с бизнес-приложений, таких как ITSM и CRM, а теперь подошла пора Call-центров. На недавней конференции CallCenter World 2013 часто вспоминали про облака. Конечно, об этом говорили прежде всего производители и интеграторы, заинтересованные в продвижении модной технологии.
Чтобы понять, выгодны ли облака для российских компаний, стоит посмотреть не только презентации производителей, но и оценить опыт внедрения таких решений. КЦ пришли к нам из Штатов. Как там обстоят дела с облаками?
Посмотрите выдержки из относительно недавнего исследования Forrester “Is It Time To Move Your Contact Center to the Cloud?”, июнь 2012 г.
Art Schoeller, автор обзора предполагает, что облачные технологии в КЦ будут стремительно распространяться, поскольку они становятся все более зрелыми. Это будет главным направлением развития на ближайшие несколько лет. Основные предубеждения, прежде всего безопасность и надежность, становятся менее актуальными, поскольку провайдеры научились успешно с ними бороться.
Облачные технологии включают в себя три направления: IaaS (Infrastructure as a Service), PaaS (Platform as a Service) и SaaS (Software as a Service). КЦ в основном попадают в категорию SaaS. Именно она будет распространяться быстрее всего. В отчете говориться, что «к концу 2012 г. 45% всех компаний (использующих КЦ) будут использовать SaaS, а в ближайшие годы их будет уже больше 60%».
Перспективы очевидны. Однако у меня возникает очевидный вопрос: если так все отлично, то почему даже в США уход КЦ в облака сильно задержался? Ведь технология пропагандируется уже много лет.
На это в исследовании есть свой ответ. Достаточно разумный, который может подойти и для России. Вот он.
КЦ работают на стыке двух технологий: телефонии и передачи данных. В этих областях жизненный цикл продукта достаточно большой (особенно в телефонии: для АТС это, например, 10 – 15 лет). Кроме того, не стоит недооценивать менталитет ИТ-специалистов, чей универсальный девиз «Пока оно работает, не трогай его» действует и в России. Все это приводит к тому, что часто, например, КЦ переходят на IP только тогда, когда производители объявляют об окончании поддержки текущего оборудования.
В крупных КЦ ситуация несколько иная. Для них характерно приобретение наилучших (best-of-breed) решений по каждому их направлений: собственно КЦ, IVR, системы записи, workforce management и т.п. Обзор выявил важную тенденцию – переход от этой модели к интегрированной, когда одна компания поставляет и поддерживает множество приложений.
Интегрированная модель удачно сочетается с облачными технологиями. Чем это выгодно для КЦ?
- Меньше проблем. Чем меньше различных производителей, тем проще КЦ выстраивать свою работу и фокусироваться на основном бизнесе.
- Единая отчетность. Поставщик решения, как правило, предоставляет унифицированную отчетность по всем приложениям КЦ.
- Упрощение обслуживания. Поддержка из одного центра включает решение задач в случае переезда, внесения добавлений и изменений, что экономит заказчикам значительное количество времени и ресурсов.
Тенденции в США показывают качественный сдвиг в сторону облаков. Можно ожидать, что и у нас эта тенденция проявится в самое ближайшее время.
Более полный анализ исследования можно посмотреть на этом сайте.
