ЧТО ПОСМОТРЕТЬ И ПОСЛУШАТЬ НА ГЛАВНОЙ КОНФЕРЕНЦИИ ГОДА
Ежегодный международный бизнес-форум и выставка CCWF (Call Center World Forum) является крупнейшим мероприятием в мире контакт-центров в странах СНГ. В этом году он пройдет 21-22 марта в Москве, как всегда в Деловом центре гостиницы Рэдиссон Славянская.
Что будет интересного в этом году, какие выступления и каких экспонентов стоит посмотреть? Небольшой путеводитель – специально для Вас !
Изменение этого года: четкое разделение на пленарную сессию и специализированные секции. В этом году основной темой сессии (и Форума) заявлены «СТРАТЕГИИ И ИННОВАЦИИ». Сессия пройдет весь первый день (21 марта). Я бы обратил Ваше внимание на доклад Олега Зельдина из Apex Berg, открывающий сессию. В нем будут приведены данные исследований по России и миру за 2016 и начало 2017-го года. Тематика исследований: Customer Experience (клиентский опыт) и Омниканальность. Кроме того, заявлено, что будут рассмотрены вопросы автоматизации обслуживания по нетелефонным каналам (полагаю, что имеются ввиду прежде всего мессенджеры) и их влияния на персонал КЦ.
Клиентский опыт и омниканальность будут основными темами всего Форума.
Во второй день Форума (22 марта) рекомендую вам посетить секцию Омниканальность. Во первых, потому, что я там выступаю))
Мой доклад «Омниканальность: цифровая революция или эволюция? Основные тенденции и перспективы в цифрах и фактах» будет открывать секцию. В прошлом году омниканальность была основной темой Форума и в этом году она остается одной из ключевых. Тенденции в сторону развития нетелефонных каналов доступа сохраняются, а значит все более актуальными становятся вопросы правильной организации обслуживания мультиканальных обращений. В своем докладе я буду использовать данные исследований Dimension Data (весь мир) и Contact Center Benchmark (Россия) за 2016 и начало 2017-го года. Должно получиться интересное сравнение ситуации в мировых КЦ и у нас в стране.
В последнее время на своем портале мы стали писать не только про голосовые сервисы, но и текстовые. Это не случайно, т.к. интерес к чатам и мессенждерам очень большой. Вот и в секции Омниканальность будет много выступлений, посвященных чатам. Ряд компаний уже попробовал внедрить чаты (с сайта или через мессенджеры): Ростелеком, Альфа-Банк, Эльдорадо. Будет интересно узнать о первом опыте использования и первых проблемах при их внедрении.
Уверен, что внимание к секции привлечет и доклад Олега Зельдина о стандартах и KPI в текстовых каналах взаимодействия.
А что-же голос, будет ли он представлен на Форуме?
22 марта запланирован традиционный SpeechDay, который пройдет в рамках выставки. Состав участников на дату написания поста еще не определен, но темы уже есть. Они достаточно традиционные: распознавание, синтез речи, голосовая биометрия. Посмотрим, что нового расскажут нам клиенты и производители решений. Среди участников выставки заявлены ЦРТ и Nice.
Согласно пресс-релизу, ЦРТ на выставке покажет всю линейку своих коммерческих голосовых продуктов: систему контроля качества работы операторов Smart Logger, систему интеллектуального анализа речевой информации Speech Analytics Lab, платформу биометрической авторизации VoiceKey, систему автоматического анкетирования Рупор и IVR VoiceNavigator.
Интересно, что систему речевой аналитики представит и компания Digital Cybernetic Systems. Про нее раньше было мало что слышно, посмотрим, какую альтернативу ЦРТ она сможет предложить.
Судя по программе цифровые каналы теснят голос. Проверим это на Форуме и обязательно напишем в SpeechBlog’e))
