новые технологии стали наиболее значимым событием на Call Center World Forum
На прошлой неделе прошел ежегодный, уже 13-й по счету, Call Center World Forum (CCWF). Раньше он имел и русское название — «Мир Call-центров», но глобализация проявила себя и здесь, оставив от названия только английскую часть.
По данным организаторов на конференции побывало более 2 000 посетителей, в выставке участвовало более 40 компаний. Многие отмечали возросшую активность на форуме по сравнению с прошлым годом. Большее количество посетителей было заметно даже на глаз.
Я провел на форуме полных два дня. Представленные на форуме доклады, показанные продукты, даже просто вопросы и обсуждение в кулуарах дают очень показательный срез текущей ситуации на рынке и позволяют дать оценку на будущее.
Как будет развиваться рынок в России? Что будет востребовано в 2014-2015 гг?
Позволю дать некоторый прогноз. Совершенно очевидно, что интерес заказчиков к новым технологиям не пропал, он сохраняется на стабильном уровне.
Подтверждением этого стали две новые тематические секции: Cloud Day и Speech Day, проводимые впервые в таком расширенном формате. Позиция производителей, продвигающих таким образом новые продукты понятна. Больше половины выступлений в этих секциях – это доклады производителей/ интеграторов. Но свободных мест на выступлениях было мало, а на некоторых приходилось даже стоять. Очевидно, что без реального интереса заказчиков такого бы не было.
Голосовые технологии были представлены двумя ключевыми производителями: Nuance и ЦРТ. Nuance делал больший упор на распознавание речи, а ЦРТ – на синтез речи. Обе компании говорили и о голосовой идентификации. В целом ЦРТ был более заметен в силу того, что помимо ряда выступлений, у них был стенд и решения компании показывались в зоне LiveDemo аутсорсинговым оператором ТелекомЭкспресс. Обратил внимание на то, что многие отдельные продукты, предлагаемые сторонними компаниями, использовали в своих решениях распознание/ синтез речи от Nuance или ЦРТ. Были такие решения и в составе облачных сервисов.
Облачная тема стала открытием этого года. В прошлом году про нее практически никто не говорил. Сравните с этим годом: отдельная программа Cloud Day, большое количество экспонентов, показ решения в зоне LiveDemo. Как все изменилось! Почему?
Действительно, почему такой рост предложения и интереса к облакам? Почему голосовые технологии, о которых говорится более 10 лет и которые пережили и рост и падение, все равно находятся в зоне повышенного внимания ?
На мой взгляд, ответ в экономике. Это две технологии, которые могут существенно сократить расходы на эксплуатацию КЦ. Так думаю не только я.
В первый день конференции в рамках ключевой сессии «Стратегии многоканального обслуживания клиентов» проходила весьма интересная дискуссия между знаковыми представителями отрасли (в которой и я принимал участие ))). Модератором был Олег Зельдин из Apex Berg. Так вот, большинство участников дискуссии (не сговариваясь) повторяли несколько раз, что облачные технологии (включая облачный способ предоставления голосовых услуг) наиболее перспективны с экономической точки зрения. Поскольку понижают ценовой порог вывода на рынок новых услуг и исключают капитальные затраты.
В заключение, пример, который я привел в ходе дискуссии. Облачные сервисы появились не сейчас. Они существовали еще в начале 2000-х годов. Крупные компании (в США) не обращали на них внимания, «высокомерно» считая, что это для маленьких компаний, которые считают каждый цент. Но случилась «великая рецессия» 2008 года и ситуация кардинально изменилась. Сейчас крупные компании активно применяют облачные технологии, потому что изменилась экономика КЦ.
Посмотрим, как будет развиваться наша экономика и как на это отреагируют отечественные КЦ.
