ЧТО ПОКАЗАЛ ФОРУМ CCWF 2017
Почему цифровые технологии растут, а голосовые уходят в аналитику? Какие конкуренты появились у ЦРТ и как они пробуют бороться за свою долю рынка? Чему Костя Цзю научил работников контакт-центров?
Подводим итоги 16-го Форума «CCWF/Мир колл-центров», который прошел 21-22 марта 2017 г. в Москве.
По данным организаторов в нем приняло участие около 350 делегатов и более 1400 посетителей выставки – это совпадает с данными по прошлому году (меньше не стало, что по нынешним временам неплохо).
Главное (по моему мнению) событие: шоумены потянулись в контакт-центры.
Подтверждением этому было приглашение бывшего боксера Константина Цзю выступить на Форуме контакт-центров. В своем выступлении он делился секретами успеха/ тайм-менеджемента/ стратегии/ тактики/ железной self-мотивации (это все слова из аннотации его выступления). И конечно – фото-сессия с ним: 118 фото выложено на странице Форума в Facebook (почти 1/3 делегатов сфотографировалось).
Дело К.Цзю было продолжено Менталистом — Николозом Цаавой, который занимается чтением мыслей. Не удалось попасть на его сеансы, но несомненно такие способности будут полезны и операторам и супервизорам.
Главной темой конференции стали цифровые технологии. Если в прошлом году про омниканальность говорили в будущем времени, то сейчас уже рассказывали о практическом опыте. Я вел секцию «Омниканальность» и должен сказать, что выступления представителей банков, торговых сетей, сервисных компаний показали, что компании идут вслед за клиентами и активно внедряют цифровые сервисы, прежде всего чат.
В своем выступлении «Омниканальность: цифровая революция или эволюция? Основные тенденции и перспективы в цифрах и фактах», которое открывало сессию, я приводил сравнение статистических данных по развитию цифровых каналов в мире и в России. Интересно было сопоставить данные опросов с выступлениями участников. За рубежом чаты используют в основном как новый канал продаж и маркетинга, у нас же он используется преимущественно для поддержки. Поэтому получается, что чаты не приносят существенной экономии компаниям. Тем не менее, они планируют развивать чаты, так как ими пользуются более высокодоходные категории клиентов.
Аналитические данные из моего выступления можно прочитать в специальной статье, размещенной на сайте CloudContact.
В отличие от цифровых технологий, речевые сервисы были представлены очень скромно, особенно по сравнению с предыдущими годами. Прошел SpeechDay, но реально это был не день, а всего час: в отличие от прошлых лет в нем было всего 3 выступления.
Основная тенденция последнего времени: речевая аналитика вместо голосовых сервисов.
Приведу заголовки всех выступлений, связанных с речевыми технологиями: «Авторская кухня речевой аналитики, рецепты и готовые блюда», «Инструменты повышения эффективности работы QA-менеджера», «Предупреждение случаев мошенничества с помощью технологий идентификации личности клиента по голосу», «Речевое распознавание – автоматический контроль персонала в call-центре».
Тоже касается и выставки: все компании, связанные с голосовыми продуктами, показывали только приложения для контроля и аналитики.
Наиболее заметно было присутствие ЦРТ (что неудивительно)): спонсор сессии, стенд, выступление на SpeechDay и в рамках секции «Аналитика клиентов» (совместно с Газпромбанком). ЦРТ следует тенденциям рынка, поэтому основное внимание на стенде было уделено речевой аналитике и автоматизации работы с цифровыми каналами, прежде всего с чатами. Компания представила ChatNavigator – программную платформу для автоматизации работы с чатами, позволяющая создавать чат-ботов и виртуальных консультантов. Лариса Балыкина, Руководитель отдела маркетинга ЦРТ рассказала о продуктах компании в нашем видео-отчете.
Отдельно была показана адаптация платформы под задачи Ростелекома – сервис OmniChat.
Ростелеком позиционирует OmniChat, как B2B сервис для корпоративных заказчиков, позволяющий обрабатывать запросы из сайта, мессенджеров и соц. сетей. Стоимость облачного варианта составляет 3600 рублей в месяц (при расчете на 10 операторов), при этом он существует отдельно от телефонных обращений. Впрочем, это основная проблема большинства независимых приложений для цифровых каналов (того же LiveTex, например) – они не интегрированы с телефонной и e-mail платформами, поэтому омниканальность получается ограниченная.
В своем анонсе Форума я писал, что у ЦРТ в этом году будут конкуренты. Действительно, была компания, которая анонсировала систему речевой аналитики (я не беру приложения для чатов – где конкурентов значительно больше). Это DC Systems.
Причем ирония организаторов оказалось в том, что зоне демонстрации работы контакт-центра LiveDemo решения от ЦРТ и DC Systems оказались рядом)) DC Systems – новая компания, позиционирует себя как «первый и пока единственный в России облачный сервис речевой аналитики для контактных центров» (как написано на сайте). Особо выделяют, что интеграцию с КЦ можно сделать за 1-2 дня. Интервью с Виктором Истратовым, Директором компании включено в видео-отчет о Форуме. Кстати, в названии С – означает Cybernetic.
В целом, Форум подтвердил свою репутацию, как наиболее важного события в области контакт-центров. Он правдиво отражает текущую ситуацию: сокращение рынка, рост цифровых технологий и смещение от голосовых сервисов к речевой аналитике.
В следующем посте смотрите наш видео-отчет о Форуме: что нас ждет в 2017 году. Фото автора и с страницы CCWF в Facebook.
