БОТЫ МОГУТ НЕ ТОЛЬКО ПОМОГАТЬ, НО И ПРОДАВАТЬ

Чат боты стремительно развиваются во всем мире и наша страна не исключение. В целом, их востребованность у компаний уже сравнялась с голосовыми помощниками и продолжает расти. Поэтому  SpeechBlog также уделяет всё больше внимания этому направлению автоматизации работы с клиентами (не забывая о своей основной специализации — голосовых приложениях, вынесенных в название блога). 

Рассматривая популярность чат-ботов у компаний, в первую очередь обращают внимание на возможность сокращения операционных расходов на основной ресурс КЦ — операторов. И используют их как средство оперативной поддержки существующих клиентов: ответы на часто задаваемые вопросы, представление актуальной информации о заказах и т.п. 

Недавно британский разработчик ботов, компания Ubisend обновила подборку статистических данных об отношении к ботам со стороны клиентов и компаний. Данные показывают, что использование ботов и общение с ними становятся всё приемлемыми для компаний и клиентов. Оцените сами:

• 57% клиентов предпочитают ботов, т.к. у них можно быстро получить необходимую информацию (в отличие от операторов, к которым надо ещё стоять в очереди);

• 40% клиентов не волнует, кто им предоставит информацию: оператор или бот (главное, чтобы это было быстро и по существу их вопроса);

• 48% клиентов выбирают стандартного бота, который ответит на их вопрос, по сравнению с ботом, который имеет индивидуальность (было такое модное течение в  IVR приложениях и в ботах о том, что если автоматический помощник будет иметь индивидуальные отличия (например, говорить от имени популярного персонажа), то это привлечет клиентов — как видно, эта идея не стала популярной у клиентов);

• 47% клиентов готовы осуществить покупку у бота (это очень важный показатель — почти половина опрошенных клиентов готовы не только получать справку, но и отдавать свои деньги компании с помощью бота);

• 481 фунт готовы клиенты в возрасте 26-36 лет потратить на покупки с помощью бота (в среднем для клиентов в возрасте от 26 до 47 лет эта сумма составила 300 фунтов).

На этом, пожалуй, можно остановиться. 

27 000 рублей в пересчете на наши деньги готовы потратить потребители услуг (в Великобритании — это важное замечание) и купить товары напрямую у бота. В России средний чек покупки в интернете по данным за 2019 год составил 2 000 рублей. Учитывая 4-кратную разницу в доходах в наших странах (в России — $520; в Великобритании — $2 392), можно предположить, что потенциально бот может продать отечественным покупателям как раз на 2 000 руб. Значительная сумма для большинства российских компаний, продающих через Интернет !

Все эти данные говорят в пользу того, что ботов стоит попробовать в качестве если не продавцов, то как минимум — лидогенераторов. 

В среднем, целевые страницы (landing page) приносят только 2% клиентов. По мнению специалистов, причина в том, что такие страницы много требуют от клиента: надо разбираться в продуктах, ориентироваться на страницах, не отвлекаться т.п. 

Чат с оператором лишен этих недостатков. Но операторы могут работать не полный день или к ним может быть большая очередь на обслуживание. 

Чат боты лучше всего подходят для этих задач. Они активно хотят помочь. Клиент не знает, что делать при заказе товара? Стоит спросить бота. Как заполнить длинную форму анкеты? Стоит спросить бота. 

Общение с клиентами приносит свои результаты. Это укрепляет доверие клиентов к компании и повышает конверсию.

В следующей статье мы продолжим разбирать тему лидогенерации с помощью чат ботов.