только IVR

Буквально на этой неделе вышло новое исследование аналитического агентства  ContactBabel, посвященное средствам самообслуживания в Call центре. Интересный материал, содержащий много полезных данных. Кстати, одними из спонсоров исследования являются Nuance, Aspect и Enghouse Interactive, которые активно участвовали в недавнем форуме CCWF 2014 в Москве.

В общем то, утверждение, что IVR – самый дешевый канал коммуникации в Контакт центре, не является открытием. Это известно давно, в том числе у нас. Важно другое.

Несмотря на развитие электронных каналов взаимодействия с клиентами, IVR по прежнему самый экономичный способ общения. Свежие данные из исследования подтверждают это.

Посмотрите на диаграмму сравнения расходов по наиболее востребованным каналам взаимодействия (цены: в фунтах стерлингов).

Видно, что любой канал, в котором задействован оператор Call центра, заведомо дороже автомата. Даже обработка e-mail, которая не требует ответа в режиме реального времени не сильно отличается по затратам от обычного оператора Колл центра.

Я продолжу знакомить вас с наиболее интересными данными из доклада. В ближайшее время читайте о том, в каких случаях лучше всего использовать IVR.