ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ИТОГИ.

Ситуация с коронавирусом оказывает существенное влияние на бизнес компаний во всем мире. Ограничения в передвижении, введенные на государственном уровне, серьезно сказываются на работе торговли, туристической отрасли и транспортных компаний. Но несмотря на драматический спад в этих отраслях, они должны продолжать обслуживать запросы клиентов. 

Согласно последнему исследованию GlobalData многие собственные (legasy) платформы контакт центров оказались не готовы к работе в критической ситуации, вызванной эпидемией. В ситуации, когда стремительно увеличивается нагрузка на КЦ, а клиенты в разговоре массово проявляют различные эмоции: растерянность, беспокойство, агрессию.

Исследование в первую очередь касается ситуации с КЦ в азиатских странах. В этом регионе эпидемия проявилась в первую очередь и  сейчас она постепенно идет на спад.  К тому же в этих странах находятся основные международные аутсорсинговые КЦ, обслуживающие большой поток обращений. Поэтому на их примере можно разобрать характерные ситуации, вызванные работой в экстренных условиях. 

Кризис, вызванный коронавирусом, показал ярко выраженную потребность в надежных, масштабируемых и простых в установке решениях для контакт центров. Неопределенность в бизнесе насущно требует использования решений, позволяющих гибко и быстро реагировать на изменения ситуации.

В условиях, когда ограничения для населения и компаний стремительно расширялись, времени на следование стандартным закупочным процедурам (запрос предложений, оценка поставщиков, проведение конкурса) не оставалось.   Компании прежде всего обратились к существующим поставщикам за возможностью оперативно изменить емкость или состав используемых решений. Надо сказать, что большинство крупнейших производителей (Avaya, Cisco или Genesys) предложили своим заказчикам такие решения. И это были облачные сервисы.

В более долгосрочной перспективе, чтобы исключить возникновение аналогичных ситуаций в будущем, в отчете рекомендуется продумать переход от собственных решений к облачным на постоянной основе. 

рекомендуется продумать переход от собственных решений к облачным на постоянной основе

Также следует рассмотреть возможность использования систем Искусственного Интеллекта  (artificial intelligence — AI) и расширить омниканальное обслуживание клиентов.

В отчете, посвященном оперативному исследованию влияния карантина на работу КЦ в Азии, подчеркивается, что платформы КЦ на основе облачных технологий предоставляют компаниям явные преимущества  в виде быстрого внедрения, оплаты по факту использования ( в отличие от традиционной для собственных решений авансовой модели), гибкость в масштабировании ( как в большую, так и меньшую сторону).

Все эти факторы действовали и раньше, но коронавирус отчетливо проявил преимущества облачных контакт центров перед традиционными решениями в современных условиях.