о некоторых особенностях применения music on hold
Многие люди любят музыку. Кто-то из них работает в Call-центрах. Некоторые пробуют применить свой меломанский опыт на рабочем месте. Что из этого получается?
Когда в Call-центре все сотрудники заняты, возникает очередь. Чтобы скрасить время ожидания компании стараются «развлечь» клиента. Делают это по-разному: от набившей уже оскомину фразы «Наш звонок очень важен для нас…» до передачи рекламной информации. Постоянно слушать голос диктора утомительно, поэтому ее разбавляют музыкальными вставками. Иногда только музыкой и ограничиваются. Так что без музыки в Call-центре не обойтись. Но какой должна быть эта музыка?
Я хорошо помню времена, когда Call-центры только появлялись в стране. Столько возможностей программного обеспечения и все их было интересно попробовать! И пробовали… кто как мог. В том числе и music on hold. Все определялось музыкальными пристрастиями людей, работающих и обслуживающих Call-центр. Можно было «нарваться» на любую музыку: от тяжелого рока до примитивной попсы. Небольшие Call-центры часто выбирали такую технологическую новинку: использовали в качестве музыки интернет-радио. Забавно было в процессе ожидания послушать фрагмент передачи, который неизвестно когда начался и обрывался непредсказуемо при переводе на оператора. В общем, было если и не весело, то по крайне мере шумно!
С тех пор в Call-центрах многое изменилось. Все стало более «цивилизованным». Появились консультанты, форумы и сайты, помогающие в организации работы call-центра. Но я не заметил, чтобы музыке уделялось большое внимание.
Как я писал в начале, музыку любят многие. И многие обращают внимание на то, что они СЛЫШАТ в Call-центре. Поэтому музыка тоже является частью корпоративного имиджа, как и официальный голос компании.
Подтверждение этого я нашел на блоге SpeechTech. Недавно там была опубликована интересная статья Эллисон Смит о выборе music on hold. Вот пересказ некоторых наиболее интересных мест из нее:
Мы все в обычной жизни покупаем CD или скачиваем музыку из интернет-магазинов, чтобы потом послушать ее с семьей или друзьями. Считается, что если мы заплатили один раз в магазине, то теперь можно проигрывать музыку где угодно. Но это не так.
Если включить любимую музыку в ресторане, офисе … или в IVR Call-центра, это будет считаться вещанием и за него надо платить. Тоже самое относится и к использованию трансляций радиостанций. В Америке лицензированием музыки в основном занимаются три крупные организации: Broadcast Music Inc. (BMI), the American Society of Composers, Authors, and Publishers (ASCAP) и Society of European Stage Authors & Composers (SESAC).
Штрафы за нарушение лицензии могут составить 20 000 долларов за каждую песню и/или тюремный срок до 1 года. Желание использовать любимую песню в качестве music on hold может быть очень дорогим удовольствием.
Более выгодным является использование музыки, не требующей лицензионных отчислений (royalty-free). Заплатив один раз умеренную плату, такие произведения можно использовать неограниченное количество раз. В интернете существуют множество сайтов и агентств, обладающих большими банками музыки самых разных стилей: от классической до современной. Компания легко может подобрать музыку, отвечающую ее корпоративному имиджу.
