на конференции были предоставлены новые автоматические сервисы
20-21 марта в Москве прошла 11 ежегодная конференция Call Center World Forum. Приятно, что автоматические сервисы с каждым годом занимают все больше времени в программе форума и больше места на выставке. Что же было на конференции?
В программе была специальная сессия в первый день — «Речевые технологии», в ней выступали производители. Интересная тенденция: из четырех докладов, только один был посвящен распознаванию речи (ЦРТ), все остальные – анализу разговоров. Причина возможно в том, что производителям сложно представить качественно новые решения и они начали активно продвигать новую технологию – анализ записанных разговоров (поиск ключевых слов и анализ эмоций). Об этом говорили и ЦРТ, и Nice, и Zoom. Наглядное подтверждение нашего тезиса о том, что производители выступают в роли «продавцов будущего», из года в год выдвигая новые технологии и сразу же забывая о предыдущих.
Реальные шансы анализаторов речи предсказать сложно. У них налицо все признаки «молодой» технологии – среднее качество и высокая цена.
А что-же традиционные распознавание и синтез речи, неужели про них забыли? Отнюдь. Nuance в лице Мартина Веселки так и назвал свое выступление: «Речевые технологии: время пришло!».
В прошлом году мы предсказывали, что развитие мобильных сервисов будет способствовать расширению использования голосовых приложений. Подход Nuance подтверждает это: облачные технологии и приложения для мобильных устройств – вот основные темы презентации.
Важная тенденция: новыми технологиями интересуются не только в Центре, но и в регионах. В качестве члена CallCenter Guru я давал консультации по теме «технологии автоматизации и распознавания речи». Все, кто подходил – это были люди из регионов и многие из них уже используют IVR и ASR!
Особо интересно было послушать выступление Зам. Директора Аэрофлота по ИТ Кирилла Богданова. Он говорил про эффективность внедрения системы распознавания речи. Цифры были впечатляющие: 2,1 млн. обращений в год, экономия – 31 млн. руб. В прошлом году мы делали анализ работы IVR. После выступления мы повторно протестировали сервис – все без изменений. Если такие сервисы дают такую экономию, то IVR безумно выгодный сервис ! (и это на самом деле так).
