Забыли про кредит? Iron Lady напомнит)

Iron Lady

СБЕРБАНК ТЕСТИРУЕТ НОВУЮ СИСТЕМУ ГОЛОСОВОГО ИНФОРМИРОВАНИЯ.

«Железной леди» называют Маргарет Тетчер, премьер-министра Великобритании в 1979-1990 гг. Насколько IVR Сбербанка соответствует качествам, приписываемым своему названию, кто ее создал и что она может? Об этом мы расскажем с первом посте Нового года.

25 января исполнится 41 год, как возник термин Iron Lady. И появился он благодаря России, точнее Советскому Союзу. 24 января 1976 г. в газете «Красная звезда» вышла статья, посвящённая одному из выступлений М.Тетчер. Статья называлась «Железная дама» стращает…». На следующий день про эту заметку написали в газете The Sunday Times, где даму перевели как Lady.

заметка в газете The Sunday Times 25.01.76

Завершая это филологическое вступление, стоит сказать, что советский журналист скорее всего не был полностью оригинальным, а в свою очередь вольно интерпретировал прозвище Iron Maiden (Железная дева), как назвали Тетчер в Великобритании годом ранее.

Возможно есть определенный символизм, что Сбербанк объявил о своем новом сервисе 30 декабря 2016 г., в самом конце года 40-летия появления термина Iron Lady. Объявил достаточно широко, примеры сообщений можно прочитать здесь и здесь. Насколько же сервис соответствует своему названию?

Согласно отзывам представителей Банка, сервис предназначен для обзвона клиентов, имеющих задолженность по кредитам. Новостные сообщения не очень информативны, более интересен сюжет, размещенный на ТВ-портале Сбербанка – в нем показан сервис в работе. Т.к. сервис выполняет фактически коллекторские функции, то он должен быть (или звучать) строгим, иначе зачем его (её?) называть «Железной». В текущей реализации «Железная леди» Сбербанка мало похожа на свою «тезку» из Англии. Наша леди добра и отзывчива. В настоящее время от нее, наверное, большего и не требуется. А реальным сбором долгов будут заниматься уже реальные «железные мужчины». Что же делает «добрая леди» Сбербанка?

Судя по примеру использования — её задача уведомить клиента о задолженности, узнать причину и возможный срок погашения. Все это делается автоматически, роботом (может быть её и назвали «железной» не из-за Тетчер, а просто потому, что она автомат?): вопросы задаются синтезированным голосом, ответы анализируются с помощью распознавания речи. Из каких компонент состоит сервис?

Точных данных нет, но можно предположить на основании того, как строятся аналогичные автоматические сервисы: 1 – система обзвона, она получает списки должников и набирает их номера; 2 – IVR, он выполняет диалог с клиентом; 3 – системы синтеза и распознавания речи, они озвучивают вопросы и воспринимают сказанное клиентом; 4 – система преобразования речи в текст, она запоминает ответы и заносит их в карточку клиента; 5 – система отчетности, которая выводит данные по работе сервиса. Технологически здесь интересны пп. 4 и 5, т.к. если синтез и распознавание уже давно используются, то преобразование речи в текст и сводный анализ по ответам довольно редко встречаются в отечественных сервисах.

Iron Lady Сбербанка. Возможная схема работы

Судя по ответам представителей Банка, в дальнейшем к этому сервису могут добавить и анализ эмоций, для более естественного диалога. Экономическая подоплека появления сервиса очевидна: сокращение расходов на первичных уведомлениях, т.к. это простейший случай диалога, но самый массовый и загружающий работой большое количество персонала.

Конечно, сервис, который не только сообщает, но и разговаривает с клиентами, требует большой настройки. Он использует открытую грамматику, сейчас, на этапе тестирования, производитель набирает словарь, чтобы сделать диалог более естественным. Не случайно, что для тестирования были выбраны пользователи кредитных карт: вероятно, они более склонны (и снисходительны) к диалогу с машиной, чем клиенты с потребительскими кредитами))

А кто-же сделал «Железную леди»? Из новостных сообщений и видео можно сделать предположение, что это ЦРТ. Компания давно работает с Сбербанком и новый сервис может базироваться на их технологиях. ЦРТ имеет все компоненты (1-5) решения, так что проблем с реализацией быть не должно.

Насколько сервис будет востребован? Подождем дальнейших сообщений. Потому что проверять работу Iron Lady на себе не советую никому))

Site Footer

Sliding Sidebar

Дмитрий Столяр

Дмитрий Столяр

Автор SpeechBlog. Cтоял у истоков распространения технологии Call-центров в России. Отвечал за развитие бизнеса в компаниях Genesys, Cayo, FrontRange, OpenComm. SpeechBlog существует более 6 лет. Цель Блога - помочь компаниям говорить с клиентом на его языке. Голосом...