Автоинформатор входит в состав единого мультимедийного ЦОВ

В рамках обзорно-аналитического материала о call-центрах (читать) на портале Cnews, о котором я уже писал, размещено еще одно интересное интервью – с директором департамента по обслуживанию клиентов «Ростелеком» Марком Цыбренко.

Описывая ключевые особенности реализации проекта по построению единого распределенного центра обработки вызовов (ЕРЦОВ) «Ростелекома» Марк отмечает следующее:

«Программа трансформации продаж и обслуживания «Ростелекома» включает в себя комплекс работ, направленных на повышение качества послепродажного обслуживания клиентов до уровня соответствующего ожиданиям клиентов и требованиям рынка. Важное место в реализации программы занимает развитие каналов дистанционного обслуживания, к которым относятся контакт-центры, сервисы самообслуживания (Личный кабинет), а также удобные и информационно наполненные системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Таким образом, в результате реализации проекта ЦОВ … станет мультимедийным центром обработки обращений клиентов.

Что касается особенностей данного проекта, то они заключаются, прежде всего, в архитектуре решения: восемь площадок, рассредоточенных по всем макрорегионам России, включены в единую систему. А программно-аппаратное ядро этой системы находится в Москве, что позволяет повысить эффективность управления решением, обеспечить высокий уровень отказоустойчивости и оперативное перераспределение нагрузки между площадками».

Полный текст интервью вы можете найти здесь.