Клиенты и компании готовы к многоканальности, а колл центры?
Тема развития голосовых и неголосовых (прежде всего) каналов обращений в компанию обсуждается на протяжении нескольких лет. Не стал исключением и ближайший форум CallCenter World-2015, запланированный на 24-25 марта.
Многоканальности будут посвящены практически каждая из секций форума. Это понятно и из их названий: Новые и актуальные тенденции развития КЦ, Персонал в условиях многоканальности, Технологии будущего, Клиенты — новые горизонты обслуживания, Управление в условиях многоканальности.
Как раз рамках последней секции 25 марта запланировано мое выступление на тему «МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ: ЧТО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ И ПРЕДЛАГАЮТ КОЛЛ ЦЕНТРЫ?». Доклад будет содержать новые статистические данные. О некоторых из них я расскажу уже сейчас.
Есть определенное противоречие между тем, что говорят на конференциях о развитии многоканальности (прежде всего производители решений) и реальной работой. Поясню: на многочисленных графиках, как например, приведенном ниже, показано уверенное развитие многоканальности.
В реальной жизни мы видим, что телефонные каналы сохраняют и главное, не уменьшают свое лидерство. Как это объяснить?
В одном из материалов я увидел интересную диаграмму, рассматривающую многоканальность под иным углом. Она приведена в заголовке статьи.
Каналов много не бывает
Диаграмма показывает соотношение между сложностью обращения и скоростью обработки по каждому из каналов. Стрелки показывают изменение за последние 2 года, а размер блоков – относительный процент использования.
Получилось более наглядное представление о тенденциях развития, чем простое сопоставление количества используемых каналов. Например, видно, что телефонию еще очень рано хоронить. Она уверенно сохраняет свое лидерство, но будет специализироваться на решении сложных обращений. E-mail тоже рано списывать – за счет автоматизации работы, он сможет предоставить ответ в более быстрые сроки. По прежнему e-mail будет преобладать среди нетелефонных обращений.
А что-же новые виды взаимодействия? Наиболее перспективным каналом является web и мобильный чат: быстрый и предназначенный для решения как простых вопросов, так и вопросов средней сложности.
В дальнейшем я планирую выложить новые части доклада. Пресс-релиз по выступлению доступен на сайте CloudContact.
