пополняем копилку актуальных IVR-приложений
Эта заметка может изменить ваше мнение об IVR. Прочтите до конца.
Нормой в нашем мире считается, что клиенты не любят IVR. Возможно в вашей компании тоже так считают. Однако есть ряд сервисов, когда IVR технологически необходим – например голосовые приложения. Компании вынуждены в этом случае развивать IVR.
Но это не все. Оказывается есть сервисы, в которых клиенты предпочитают, чтобы их обслужили с помощью IVR ! Кажется невероятным? Тогда читайте дальше.
Участвуя в аудитах КЦ я обратил внимание, что компании не ограничиваются использованием IVR для входящих обращений. Он используются и для исходящего обзвона. Причем количество таких сервисов растет. Почему ? Очевидное объяснение — они выгодны компании. Действительно, экономическая эффективность автоматического обзвона высока. Но ответьте на такой вопрос: IVR на входящих звонках также эффективен экономически, почему же он находится на положении «Золушки» во многих компаниях? Ответ прост: технологии не будут эффективными, если клиенты не будут ими пользоваться. Причина всех удач и неудач с автоматическими сервисами — это клиенты.
Классики говорят: «Практика — критерий истины». Практика показывает, что клиенты гораздно благосклоннее, когда автомат звонит К НИМ, чем, когда ОНИ звонят к автомату. Причина в психологии. Приятные новости лучше услышать от человека, а неприятные – от машины. Именно поэтому наиболее распространенные сервисы исходящих звонков – это различные напоминания (о предстоящих платежах, задолженности, повреждениях в работе и т.п.).
Причем это не только российская особенность. На портале “ivrs world” я прочитал заметку об успешном использовании IVR для обзвона должников. Вот некоторые выдержки из нее:
«Бывают разные причины, по которым человек может не оплатить вовремя счета. Мало кому понравится, когда ему об напоминают. Особенно, когда звонит оператор. Ведь посторонний человек знает его «тайну» о неоплаченных счетах!
Когда звонит IVR, люди воспринимают такие напоминания менее эмоционально. Ведь это просто автомат, без сердца и эмоций.
Обзвон должников – естественное приложение для IVR, тот случай, когда клиенты не возражают, что их обслужит IVR».
У Вас еще не используется IVR для исходящего обзвона? Попробуйте, результат почувствуете очень быстро. Если вы его уже применяете, мы подскажем вам, как сделать его лучше!
