Как интернет может помочь IVR с DTMF-набором

Занимаясь сейчас ре-дизайном «классических» IVR (с тональным донабором) я вспомнил о рекомендациях по построению web-страниц. Дело в том, что многие дизайнеры и аналитики отмечают похожесть подходов по созданию  сценариев взаимодействия с клиентами для web-сайтов и IVR. Следствием этого является возможность использования литературы для web-дизайнеров, поскольку материалов для IVR в разы меньше.

Так вот, речь идет о веб-ссылках, которые можно интерпретировать как заголовки в IVR-меню. Для них основные рекомендации следующие:

• простой язык
• использовать привычную терминологию
• должны отражать содержание раздела.

Если первые две рекомендации очевидны, то о последней (самой важной, на самом деле) я напишу поподробнее. В качестве негативного примера приводят следующие названия разделов: «Помощь», «Статус», «Вступление». Они удовлетворяют первым двум критериям, но их названия слишком общие, мало что говорящие о содержании этих разделов.

Применительно к IVR эти рекомендации могут значить следующее: краткость названий разделов еще не является показателем того, что клиентам будет легко и просто в них ориентироваться. Наоборот, они могут ввести клиентов в заблуждение относительного того, какая информация в них содержится.