Оказывается — Aspect
Поводом для этой заметки стал график на сайте компании Aspect, где указано, что компания первой внедрила систему с ACD-распределением (автоматическое распределение вызовов) в 1973 г. При том, что сама компания была основана в 1985 г.!
Я решил разобраться в этом и заодно в истории внедрения технологии ACD. Вот что я узнал.
Несмотря на то, что колл центры, как организационная единица, появились еще в 50-е годы прошлого века, именно внедрение ACD считается началом развития современных колл центров, как комплексов для автоматизированной обработки клиентских запросов.
Кто придумал ACD?
В прошлом году исполнилось 40 лет (SpeechBlog пропустил этот юбилей, но теперь восстанавливаем справедливость) с того момента, как в колл центре американской авиакомпании Continental Airlines была установлена система с автоматическим распределением вызовов. Колл центр компании (четвёртой по величине в США) располагался в Хьюстоне и отвечал за обслуживание рейсов в южной части страны.
Одним из поставщиков телекоммуникационного оборудования в Continental Airlines была компания Collins Radio Company, известная в Штатах своим оборудованием для сетей передачи данных. Именно к ней обратилась авиакомпания с предложением разработать автоматическую систему распределения вызовов.
В 1973 г. Collins объединилась с одним из крупнейших производителей оборудования передачи данных Rockwell International. Интересно, что и Collins и Rockwell до этого момента не имели дела с АТС. Но решили пойти на этот рынок. Почему?
Дело в том, что именно этот сегмент рынка находился в ожидании стремительного развития. В колл центрах по прежнему использовались старые электро-механические АТС. Естественно, что не было никакой возможности настроить распределение вызовов, как и адекватных систем отчетности.
С другой стороны, получили развитие 800-е номера, впервые запущенные AT&T в 1967 г. Первоначально идея 800-х номеров была чисто техническая: чтобы справиться с недостатком операторов в самой компании. Оказалось, что сервис обладает значительно большими возможностями. Но он был ограничен устаревшим оборудованием.
Потребность что-то делать с автоматизацией обработки вызовов была столь велика, что даже IBM, абсолютно далекая от этого рынка в 1969 г. разработала проект ACD-системы с весьма большими возможностями. Но дальше проекта дело не пошло((
Устав ждать, в 1972 г. группа авиакомпаний напрямую обратилась к AT&T (основному оператору связи на тот момент) с предложением разработать систему с автоматическим распределением вызовов. Монополист AT&T с удовольствием откликнулся и сообщил, что готов разработать такую систему … к 1980-му году!
Наиболее активным участником этой группы была как раз Continental Airlines. Она напрямую обратилась к Collins-Rockwell и получив положительный ответ, заказала сразу 5 новых систем, не имея еще даже технического проекта !
В 1973 г. была поставлена первая система Galaxy ACD, которая дала мощный толчок развитию всего рынка колл центров. Система обладала настолько передовыми технологиями, что проработала в колл центре Continental Airlines 23 года ! Она была заменена только в 1996 г. на свою CTI-версию Spectrum ACD.
А при чем же здесь Aspect? Как раз в 1996 г. он поглотил Rockwell и с тех пор может с полным правом называться основоположником современных колл центров!
Aspect сам является родоначальником нового витка в развитии колл центров – компьютерной телефонии (CTI), на которой основана работа всех современных колл центров. Но это уже другая история, о которой я расскажу отдельно.
