На протяжении нескольких лет в каждом новом проекте, связанном с IVR, я пользуюсь простым средством для выбора варианта автоматизации. Сегодня я представляю его вам.

Диаграмма построена по аналогии с широко распространенными «магическими квадратами» аналитических служб. Она учитывает возможные комбинации степени автоматизации и уровней сложности задач, подлежащих автоматизации. Полезна диаграмма тем, что наглядно показывает, что удобно (выгодно) агенту (а в его лице руководству Call-центра) , а что клиентам. Какие возможны варианты?

№ 1: Простая задача, хорошо поддающаяся автоматизации. Агенту это нравится, потому что не надо заниматься рутинными, несложными вопросами: «Мой баланс?», «Какой статус моего заказа?»

№ 2: Клиенту нравится потому, что вызов обслуживается быстро, без ожидания в очереди к свободному агенту. Не надо ждать и быстрое получение информации.

№ 3: Агентам не нравится попытка автоматизировать очень сложную задачу поскольку это скорее всего означает, что от них попробуют избавится.

4: Предоставление комплексной информации делает меню IVR очень сложным, что редко нравится клиентам.

5: Агенты не довольны, потому что отвечают на рутинные, несложные вопросы. Это отнимает много времени, мешает профессиональному росту.

6: Низкий уровень автоматизации ведет к тому, что клиенты вынуждены ждать на очереди к агентам для решения вопроса, который занимает всего несколько секунд. Дождавшись, они разговаривают с раздраженным, усталым агентом.

7: Агент отвечает на сложные вопросы, трудно поддающиеся автоматизации. Он чувствует себя востребованным и … довольным.

8: Клиенты довольны, поскольку в решении сложной задачи им помогают агенты.

Оригинальная идея квадрата была разработана Ахмедом Бузидом и Вейном Ма из группы Создания голосовых интерфейсов.