Уникальный единый контакт-центр с применением системы самообслуживания абонентов
Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан уникальный единый контакт-центр. Он является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи.
Новый контакт-центр выдает справки, осуществляет техподдержку клиентов компании в УрФО и Пермском крае вне зависимости от места проживания абонента. Теперь по единому номеру жители региона могут получить информацию об обеспечении мобильной связью, фиксированной телефонией, интернет-услугами, а также воспользоваться телефонной справкой.
Кроме того, создана система самообслуживания абонентов (IVR — Interactive Voice Response — интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций, например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана или получение ответов на часто задаваемые вопросы может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам. Во время общения с абонентом в случае выявления каких-то отклонений — непредставления услуги, некорректной тарификации — дистанционно осуществляется перерасчет, следовательно, отпадает необходимость обращаться в салоны связи.
Источник: интервью с директором департамента управления обслуживанием клиентов компании «Уралсвязьинформ» Алексеем Ниденс на Justmedia.ru
Сразу несколько компаний Связьинформа объявили о запуске межрегинальных контакт-центров. Это характерная тенденция для многих компаний: с целью унификации обслуживания и сокращения расходов создавать единый центр на несколько регионов. Показательно, что даже в кратких пресс-релизах отмечается, что в состав КЦ входят системы самообслуживания (IVR). Интересно будет протестировать их работу и посмотреть, насколько новые IVR справляются с возложенными задачами по автоматизации обслуживания.
