Зачем нужна виртуальная помощница Мегафона
Эта статья — часть серии, посвященной голосовым помощникам. В прошлой статье мы говорили об отношении клиентов к речевым роботам. Тема этой статьи – Елена, виртуальный помощник компании Мегафон.
Впервые она была представлена в июне этого года. Чему было посвящено достаточно много публикаций, как самой компании, так и на сторонних ресурсах.
Прошло пять месяцев с начала работы Елены. Достаточный срок, чтобы спокойно, без рекламной шумихи, оценить, что она умеет и какие у нее есть перспективы.
Для этого я встретился с ключевыми сотрудниками компании-разработчика (ЦРТ), ответственными за этот проект: Алексеем Рыбаковым, директором департамента разработки речевых продуктов и Дмитрием Подопросветовым, руководителем направления по развитию бизнеса.
Прежде всего, приглашаю посмотреть наше специальное видео, посвященное Елене. В нем Вы узнаете ее историю, ключевые цифры по текущей работе и планы по развитию.
В этой статье я расскажу о том, что не вошло в фильм. А именно: почему этот проект может определить перспективы развития голосовых сервисов в нашей стране.
Зачем нужна виртуальная помощница Мегафона
Если Вы позвоните по телефонам 0500 (в сети оператора) или 8–800–550–07–67 (на которых сейчас работает Елена), то ничего особенного в этом сервисе не услышите. Елена узнаёт причину обращения и либо сама выдает информацию, либо переправляет в раздел текущего IVR.
Отличия заключаются в том, в каких направлениях этот сервис будет развиваться дальше. Я вижу 3 главных особенности.
Большинство голосовых сервисов останавливаются в том состоянии, в котором Елена находится сейчас. С Еленой ситуация другая. Текущая ситуация – это только отправная точка для ее развития. В нашем видео специалисты ЦРТ несколько раз повторяют одно слово. Ключевое для понимания всего проекта. Это – понятие ПЕРСОНА.
Задача этого проекта: автоматизация обращений с помощью ПЕРСОНАЛЬНОГО общения. Елена будет не просто безликим автоматом, а сервисом со своим индивидуальным стилем общения. Разрабатываемые сейчас сценарии предусматривают, что Персона будет иметь свой «возраст» и определенную «биографию», которая определит характер взаимодействия с клиентами.
1. Именно позиционирование Елены как Персоны является важным отличием данного проекта. Это первый русскоязычный сервис такого рода. Как это будет выглядеть? Прежде всего: различными способами запроса информации, переспрашивания и уточнения в случае ошибок. Кроме того, она сможет реагировать на вопросы, не связанные непосредственно с темой услуг компании.
Все это должно сделать получение информации более естественным и, следовательно, повысить количество вызовов, обслуженных в автоматическом режиме.
2. Кроме того, Елена получит свой индивидуальный голос. Это также часть работ по созданию Персоны. Сейчас она говорит не своим голосом, а одним из стандартных голосов ЦРТ – Юлией. Планы предусматривают, что голос Елены будет создан на основе корпоративного голоса Мегафона. Впервые в России создается индивидуальный синтезированный голос для такого масштабного и публичного сервиса.
3. Пожалуй, самое главное: Елена будет обрабатывать не только голосовые запросы, но и обращения по нетелефонным каналам. Должен получиться универсальный автоматический помощник. Такого в нашей стране еще не было. Это серьезный технологический вызов для ЦРТ, поскольку компания занимается прежде всего голосовыми приложениями. Из интервью я понял, что это осознанное движение компании в сторону обработки текстовых запросов, поскольку есть общемировая тенденция смещения общения в off-line (например: наша недавняя статья).
Таковы 3 основные причины, по которым мы считаем, что этот сервис является уникальным для России. Конечно, между тем, что сейчас умеет Елена и тем, что она будет уметь – большая дистанция. Но многое из того, что заявлено, должно быть реализовано уже в следующем году. Посмотрим и послушаем, как Елена из голосового Робота будет становиться Персоной!
А в следующей статье мы расскажем об идеальных голосовых помощниках будущего. Читайте SpeechBlog в октябре!
