облачные технологии помогают изменить сервис и повысить продажи

Облачные технологии все активнее внедряются компаниями и показывают свою эффективность в самых разных областях. Продолжаем знакомить с опытом внедрения.

Недавно на портале Call centre helper была опубликована заметка про использование облачного Call-центра в страховой компании. Ниже ее наиболее интересные тезисы.

Еще недавно компания также, как и большинство у нас, использовала собственный Call-центр. Он оказался не способным обеспечить рост компании и обладал ограниченными возможностями по маршрутизации и отчетности. А также не поддерживал интеграцию с SalesForce – наиболее крупной облачной CRM-платформой.

Интеграция с CRM (SalesForce) явилась одной из наиболее важных причин замены Call-центра. Неудивительно поэтому, что наиболее выгодным решением оказался облачный Call-центр. Что это принесло?

Прежде всего, операторы Call-центра  получили возможность видеть всю историю взаимоотношений на одном экране а также совершать возможность делать звонки прямо из CRM: сокращая время на обработку вызова и улучшая качество работы с клиентами.

За счет интеграции с SalesForce стало возможным использовать бизнес-маршрутизацию обращений на основании данных о клиенте, хранящихся в CRM. Вместо того, чтобы одинаково обслуживать все вызовы, была введена приоретизация вызовов для ключевых клиентов и персонализированное обслуживание.

Просто решается и вопрос с добавлением или перемещением операторов. Поскольку для работы нужен только ip-телефон и интернет. Настраиваемая статистика позволяет точнее оценить качество работы и выявить «узкие» места.

Экономика является одним из ключевых факторов, влияющих на работу компаний. Развивая собственные Call-центры, компании все чаще сталкиваются именно с экономическими ограничениями. Облачные технологии могут помочь сократить расходы и сделать Call-центр более экономически эффективным.