Итоги исследования контактных центров

В блоге Ирины Величко размещен интересный пост о небольшом бенчмаркинговом исследовании среди контактных центров США.

Исследование показало, что – наиболее популярная мера увеличения эффективности работы КЦ – это увеличение использования систем самообслуживания — 71% ответчиков планирует увеличить объем использования АСС  в 2010г.

Привожу еще один интересный фрагмент:

«Был задан вопрос, в какие именно технологии предпочтут вкладывать деньги руководители  КЦ в 2010г? В результате было получено следующее соотношение

• IVR – 42% (особенно средние и большие КЦ)
• Workforce management – 38% (особенно маленькие КЦ)
• Quality monitoring – 45% (особенно малые и большие КЦ)
• Performance management – 34% (особенно малые и большие КЦ)
• eLearning – 28% (особенно  большие КЦ)
• Hiring assessments – 18%
• Analytics – 25% (особенно малые и большие КЦ) и т.д.»