НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ВЫЯВЛЯЮТ ТЕНДЕНЦИИ И ПРОБЛЕМЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО РАБОТЫ КОНТАКТ ЦЕНТРОВ

Речевая аналитика представляет собой быстро растущий рынок, который, по прогнозам Verified Market Research, сегодня во всем мире составляет 2,3 миллиарда долларов и достигнет 11,9 миллиарда долларов к 2031 году, увеличиваясь в среднем на 25,5 процента в год.

Speech Technology Magazine опубликовал интересную статью, рассматривающую основные тенденции в развитии речевой аналитики. Вот, что на что они обратили внимание. 

Речевая аналитика, ранее применяемая исключительно для анализа записанных телефонных разговоров, теперь все более используется в реальном времени. Это позволяет контакт центрам получать данные о текущих разговорах. Современные технологии позволяют классифицировать звонки, определять эмоциональное состояние участников и даже выявлять изменения в тоне и других характеристиках голоса, которые могут указывать на медицинские состояния, такие как деменция или депрессия.

Внедрение искусственного интеллекта (ИИ) существенно повлияло на развитие речевой аналитики. Теперь ИИ помогает анализировать не только голос, но и текст, изображения, видео и другие типы данных. Это расширяет возможности анализа и позволяет центрам обработки вызовов более эффективно обслуживать клиентов, обрабатывая информацию из множества каналов, таких как чаты, социальные сети и голосовые помощники.

В последние два года значительное влияние на аналитику оказал генеративный ИИ. Он помогает более глубоко анализировать клиентские обращения, выявляя важные аспекты разговоров, включая их суть, причины звонков и эмоциональное состояние участников. Генеративный ИИ также улучшает качество аналитики за счёт сокращения времени обработки данных.

Современная речевая аналитика теперь охватывает не только голос, но и текстовые сообщения: в чате и email. Это позволяет более точно оценивать эффективность разных каналов связи и оптимизировать работу операторов, обеспечивая более качественное обслуживание клиентов.

Например, некоторые операторы могут хорошо вести разговор с клиентами по телефону, но имеют затруднения при написании текстовых ответов. С помощью использования расширенных возможностей речевой аналитики можно провести  оптимизацию поведения оператора и применить необходимое обучение.

Одна из компаний — клиентов телекоммуникационного оператора Verint из страховой отрасли, использовала аналитику, чтобы определить, какие каналы и сценарии обслуживания работали, а какие не работали, когда клиенты обращались по поводу продления полиса. Выявив неэффективные каналы и методы взаимодействия, страховая компания смогла сократить время обработки взаимодействия примерно на три минуты за звонок, а также увеличить показатель Net Promoter Score на 95 процентов.

Эксперты ожидают , что в следующем, 2025 г. аналитические возможности искусственного интеллекта будут все более широко использоваться в контакт-центрах. Этому будет способствовать доступность этих технологий за счёт снижения их стоимости.