Сравните его с данными по отрасли
Остался месяц до начала крупнейшего ежегодного мероприятия в области колл центров – форума CallCenter World Forum 2015. В этом году он будет проходить 24-25 марта. В каждый год форум имеет свои особенности: нынешний – проходит в сложных экономических условиях. Поэтому будет интересно оценить, как это отражается на отрасли.
В периоды кризиса всегда повышается интерес к оптимизации расходов. Задача верхнего уровня для колл центров — какой тип построения использовать: продолжать работать на собственном, использовать аутсорсинг или уходить в облака?
В качестве SpeechGraphic’s месяца я выбрал интересную диаграмму, показывающую соотношение между используемыми типами колл центров. Данные были получены в результате опроса руководителей КЦ в США (от 10 р.м. до 5000 р.м.) весной 2014 г.
Посмотрите на результаты (в процентах).
SpeechGraphics: Какой у вас колл центр?
Собственные КЦ по прежнему доминируют. Кто бы сомневался! Но гораздо интереснее ситуация с новыми платформами: хостинговой и облачной. В сумме они всего в два раза уступают собственным КЦ, а если совместить с комбинированными решениями, то и превышают их (27% против 23% для single site и 35% против 21% для multi site). При этом, более новая платформа – облачная, превышает по востребованности хостинговую модель.
Как видите, более экономичные решения постепенно увеличивают свою долю на рынке. Не случайно, самые большие и затратные КЦ (multi site) предпочитают арендные решения собственным.
А чем отличается хостинг от облачного решения? Ведь оба предлагают аренду решения. Часто, учитывая конъюнктуру, производители называют облачными обычные хостинговые решения. Как их различить? Об этом — наш следующий пост.
PS Приглашаю на свое выступление на форуме: «Многоканальность: что хотят клиенты и предлагают колл центры?» 25 марта в 10 часов.
