Введен в эксплуатацию новый КЦ ОАО «ВолгаТелеком» с применением IVR ОАО «ВолгаТелеком» ввело в эксплуатацию межрегиональный контакт-центр в Саранске (Республика Мордовия). Его проектная мощность рассчитана на 200 тысяч обращений в сутки. Программно-аппаратный комплекс базируется на решении Cisco Unified Contact Center Enterprise. На рабочих местах операторов развернута мультирегиональная информационная система, которая позволяет оператору автоматически получать необходимую для обслуживания клиента информацию (регион, …
Метка: Call-центр
Как внедрение IVR помогает сократить стресс операторов и повысить качество их работы В блоге компании «Танго Телеком» рассматриваются причины возникновения стресса у операторов call-центров и методы борьбы с ним. Одна из главных причин стрессового состояния, по мнению автора – «оператору контакт-центра постоянно не хватает времени – не успевает ничего сделать». Следствия возникновения стресса такие: «невозможность сосредоточиться на чем-то, слишком частые …
Уникальный единый контакт-центр с применением системы самообслуживания абонентов Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан уникальный единый контакт-центр. Он является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Новый контакт-центр выдает справки, осуществляет техподдержку клиентов компании в УрФО и Пермском крае вне зависимости …
Диалоги сотрудников call-центров с клиентами – часть 3 «Я подавала заявление в комиссию, посмотрите там меня по телевизору.» «Я слышал, что у банков, в том числе и у вашего, отберут лицензию. Но мы будем молиться, чтобы вас пронесло.» «Я тут у вас разговаривала с мальчиком… ну не знаю, может он уже не мальчик, а мужчина…» Я: — Ваше семейное положение? …
Исследование удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания контакт-центров на b2blogger.com Исследование направлено «на оценку финансовых потерь ввиду оттока клиентов из-за низкого уровня обслуживания в контакт-центрах компаний». Приведу маленький фрагмент: «Одно из основных предпочтений потребителей, согласно результатам исследования, — повышение уровня обслуживания операторами в контакт-центрах. Такое пожелание выражает большинство респондентов независимо от того, какой из многочисленных каналов связи они предпочитают: не теряющее популярность …
Диалоги сотрудников call-центров с клиентами – часть 2 На полном серьезе: — Здравствуйте, И.О., вам звонит ваш неплательщик Петров. Скажите, я СИЛЬНО ЗЛОСТНЫЙ???!!!! Здравствуйте, у меня кредит в каком-то банке, случайно не у вас?!(частый вопрос) На вопрос: — Какое у вас гражданство? Клиентка отвечает: — Наше, ну нормальное… русское. Клиент: — Сколько? Сколько цифр нужно придумать? 4? О: — 5 …
Еще одна моя статья опубликована на портале газеты PC Week, в печатной версии издания материал будет опубликован в августе. Call-центры (КЦ) существуют почти у всех крупных компаний, но большинство из них работают по стандартной схеме, когда основной поток входящих вызовов сразу переводится на оператора. В нынешних экономических условиях такая схема становится неэффективной, поскольку приводит к росту ожидания в очереди, низкому …
В июньском номере отраслевого журнала «Кабельщик» вышла моя статья об автоматизации call-центров. В условиях текущей экономической ситуации возрастает актуальность вопроса экономии и оптимизации работы call-центра. Рассматривая пути снижения затрат, компании обычно выбирают из трех наиболее распространенных вариантов развития: перенос своего call-центра в регионы, аутсорсинг call-центра, улучшение технологий работы call-центра. Первые два варианта основываются на относительной дешевизне рабочей силы. При этом …
Тенденции развития голосовых приложений Голосовые приложения помогают создавать сервисы, позволяющие привлекать новых клиентов и удерживать существующих, одновременно снижая операционные расходы. Истина достаточно старая. Но как решить эти задачи и какие приложения лучше всего подходят для этого? Совсем недавно (21 июня) об этом рассказала Дена Скрбина, Старшая управляющая Nuance в интервью крупнейшему сетевому порталу TMCnet. Я приведу наиболее интересные моменты из …
Чип и Дейл в Call-центре В продолжение темы качества работы call-центров привожу еще один интересный пост: «Чувство юмора Чувство юмора очень нужная черта, особенно, когда человек ждет несколько минут в очереди на ответ. «Страховая Касса» телефон 8(495) 223-0033 (в ожидании ответа оператора, дословно и полностью) «Вас приветствует Стр …..», нажимаю на 1-ку (страховой случай). «Ваш звонок является третим в очереди, …
