Что рекомендуют ведущие компании на этот год? За большим интересом к облачным сервисам не стоит забывать и про IVR. На последней конференции CCWF в марте приводились данные, подтверждающие, что в нашей стране IVR по прежнему востребован. Этим постом мы начинаем серию публикаций про основные тенденции в построении систем самообслуживания. Компания Software Advice, подразделение Gartner, в 2014 г. провела исследование, посвященное …
Метка: исследование
Чем запомнился CCWF 2015 Call Center World Forum — традиционное ежегодное мероприятие. В этом году оно прошло 24-25 марта. Форум — это хороший способ дать анализ состояния отечественного рынка и определить основные тенденции его развития. Чем запомнился Форум в этом году? В чем было его отличие от предыдущих мероприятий? Прежде всего, нельзя не сказать, что состояние в экономике не …
Клиенты и компании готовы к многоканальности, а колл центры? Тема развития голосовых и неголосовых (прежде всего) каналов обращений в компанию обсуждается на протяжении нескольких лет. Не стал исключением и ближайший форум CallCenter World-2015, запланированный на 24-25 марта. Многоканальности будут посвящены практически каждая из секций форума. Это понятно и из их названий: Новые и актуальные тенденции развития КЦ, Персонал в условиях …
Сравните его с данными по отрасли Остался месяц до начала крупнейшего ежегодного мероприятия в области колл центров – форума CallCenter World Forum 2015. В этом году он будет проходить 24-25 марта. В каждый год форум имеет свои особенности: нынешний – проходит в сложных экономических условиях. Поэтому будет интересно оценить, как это отражается на отрасли. В периоды кризиса всегда повышается интерес …
Web-чат растет, а доля телефонных контактов снижается На протяжении нескольких последних лет на конференциях по Колл центрам активно продвигается идея, что будущее за альтернативными каналами взаимодействия (e-mail, СМС, чат, Web). Важно, что об этом говорят не только производители решений (у них работа такая))), но и аналитики. Поскольку слова надо подтверждать цифрами, привожу диаграмму, содержащую интересные данные о том, как меняется …
как повысить эффективность исходящего обзвона Телемаркетинг или исходящий обзвон является одним из главных направлений работы Колл центра. В своем блоге мы регулярно пишем о вопросах повышения эффективности телемаркетинга. Недавно на портале callcenterhelper были размещены новые советы. Приводим наиболее интересные из них. Телемаркетинг: советы профессионалов (с нашими комментариями): Используйте лучшее время для звонков. С помощью статистики определите наилучшее время для совершения …
социальные сети становятся эффективным каналом выражения недовольства клиентов Для большинства из нас наиболее простым способом выражения недовольства качеством товаров или услуг является телефонный звонок или e-mail. Но это для нас: я имею в виду людей среднего возраста. А как ведут себя более молодые клиенты? Насколько верно такое предположение: если молодежь больше времени проводят в соц. сетях, вместо телефонных разговоров, то …
праздники разные нужны + важная статистика В нашей стране много праздников. Однако по их разнообразию до Америки все-таки далеко. Среди множества специфических, нашелся один праздник по теме нашего блога. Даже не праздник, а целый месячник. Национальный месяц ожидания. Этот праздник приходится на март. Почему именно март? Одно из объяснений: 3 марта 1847 г. родился Александр Белл, один из основоположников телефонии …
Они существуют. Они опасны. Но вечны ли они? Начинаем новую, интересную (как надеюсь) тему. Про отсталые, устаревшие IVR-сервисы. Идею придумали (как и все, что связано с голосом) в Америке. Компания Voxeo (разработчик IVR платформ) осенью прошлого года запустила кампанию, названную ими Zombie IVR. Так они назвали старые голосовые платформы. Которые должны были давно умереть, но однако все еще работают. Настоящие …
Результаты исследования ищите на Speechblog.ru Speechblog.ru и компания «Открытые коммуникации» начинают исследование работы call-центров ведущих транспортных предприятий страны. В рамках проекта профильные эксперты оценят использование автоматических сервисов в центрах обработки вызовов, выявят основные ошибки и сформулируют рекомендации по оптимизации работы. Оценка уровня автоматизации call-центров будет осуществлена по следующим критериям: объем сервисов, предоставляемых в автоматическом режиме; простота структуры IVR-меню; удобство навигации; …
