НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ, ЕСЛИ ВСЕ ПОШЛО НЕ ТАК, КАК ПЛАНИРОВАЛОСЬ. Первую статью в новом году посвящаю основной теме – IVR в колл центре. Многие хотят автоматизировать рутинные операции в call-центрах, особенно если необходимо найти пути экономии ресурсов. Но не у всех это получается. Если после обновления IVR у вас не уменьшилось, а увеличилось количество вызовов, обрабатываемых операторами; увеличилась продолжительность …
Метка: колл центр
МОЖЕТ ЛИ АВТОМАТ БЫТЬ УДОБНЕЙ ЧЕЛОВЕКА? В новой серии статей я приведу несколько советов, которые повысят шансы «железного человека» на выживание в суровом мире современных колл центров. Вопрос сравнения способов обработки вызовов с помощью IVR и операторов стар, как мир. Распространенным считается мнение, что клиенты не любят IVR, поэтому нужно стараться ограничить его присутствие в колл центрах. Зачем опять поднимать …
Чем запомнился CCWF 2015 Call Center World Forum — традиционное ежегодное мероприятие. В этом году оно прошло 24-25 марта. Форум — это хороший способ дать анализ состояния отечественного рынка и определить основные тенденции его развития. Чем запомнился Форум в этом году? В чем было его отличие от предыдущих мероприятий? Прежде всего, нельзя не сказать, что состояние в экономике не …
Клиенты и компании готовы к многоканальности, а колл центры? Тема развития голосовых и неголосовых (прежде всего) каналов обращений в компанию обсуждается на протяжении нескольких лет. Не стал исключением и ближайший форум CallCenter World-2015, запланированный на 24-25 марта. Многоканальности будут посвящены практически каждая из секций форума. Это понятно и из их названий: Новые и актуальные тенденции развития КЦ, Персонал в условиях …
Чем отличаются две модели услуг колл центра В предыдущей статье мы приводили статистику по использованию вариантов организации колл центра. Собственные КЦ (расположенные на площадке Заказчика) по прежнему доминируют. Но количество хостинговых и облачных решений растет. Часто их путают между собой, порой сознательно. Хостинг имеет давнюю историю. Облачные технологии появились относительно недавно и развиваются быстрыми темпами. Мы писали об этом уже …
Сравните его с данными по отрасли Остался месяц до начала крупнейшего ежегодного мероприятия в области колл центров – форума CallCenter World Forum 2015. В этом году он будет проходить 24-25 марта. В каждый год форум имеет свои особенности: нынешний – проходит в сложных экономических условиях. Поэтому будет интересно оценить, как это отражается на отрасли. В периоды кризиса всегда повышается интерес …
Смартфон помогает скрываться от КЦ коллекторов Так называется известный фильм Стивена Спилберга. В нем речь идет об охоте агента ФБР (Том Хэнкс) за финансовым мошенником (Леонардо ДиКаприо). Однако его название подходит и для работы коллекторов. В современных экономических реалиях именно они могут оказаться одними из самых востребованных сервисов для финансовых организаций. В том числе и их колл центры. Очень часто …
ЦРТ запустил облачный голосовой сервис Облачные сервисы становятся все более востребованными. Особенно с учетом текущих экономических реалий. В этом году мы не раз уже писали о них, поскольку у облачных технологий есть ряд очевидных преимуществ. Прежде всего: отсутствие капитальных затрат, возможность гибко управлять расходами, подключать и отключать услуги в зависимости от текущих потребностей. А кроме того: возможность экономии на персонале, …
Оказывается — Aspect Поводом для этой заметки стал график на сайте компании Aspect, где указано, что компания первой внедрила систему с ACD-распределением (автоматическое распределение вызовов) в 1973 г. При том, что сама компания была основана в 1985 г.! Я решил разобраться в этом и заодно в истории внедрения технологии ACD. Вот что я узнал. Несмотря на то, что колл центры, …
Трехкратный рост облачных колл центров Инфографика стремительно набирает популярность. Мы тоже не стоим в стороне и решили более активно использовать возможности, которые она дает. Тем более, что интересных данных публикуется все больше. Итак, с этого месяца мы начинаем публиковать свою инфографику. SpeechGraphic. В качестве первого материала мы взяли одну из наиболее «горячих» тем – облачные колл центры. Применение облачных технологий …
