Клиенты и компании готовы к многоканальности, а колл центры? Тема развития голосовых и неголосовых (прежде всего) каналов обращений в компанию обсуждается на протяжении нескольких лет. Не стал исключением и ближайший форум CallCenter World-2015, запланированный на 24-25 марта. Многоканальности будут посвящены практически каждая из секций форума. Это понятно и из их названий: Новые и актуальные тенденции развития КЦ, Персонал в условиях …
Метка: маркетинг
Трехкратный рост облачных колл центров Инфографика стремительно набирает популярность. Мы тоже не стоим в стороне и решили более активно использовать возможности, которые она дает. Тем более, что интересных данных публикуется все больше. Итак, с этого месяца мы начинаем публиковать свою инфографику. SpeechGraphic. В качестве первого материала мы взяли одну из наиболее «горячих» тем – облачные колл центры. Применение облачных технологий …
Web-чат растет, а доля телефонных контактов снижается На протяжении нескольких последних лет на конференциях по Колл центрам активно продвигается идея, что будущее за альтернативными каналами взаимодействия (e-mail, СМС, чат, Web). Важно, что об этом говорят не только производители решений (у них работа такая))), но и аналитики. Поскольку слова надо подтверждать цифрами, привожу диаграмму, содержащую интересные данные о том, как меняется …
новый лидер – Aspect В марте Gartner выпустил новый обзор, посвященный мировому рынку колл центров в 2013 г. Общий итог: падение рынка на 6,4% по объемам продаж и на 3,3% по объемам поставок. Рост наблюдается только в Америке (Северная и Латинская Америка). Мне показалась интересной одна из диаграмм. Она показывает тенденции в изменении позиций поставщиков call центров. Genesys и Avaya …
социальные сети становятся эффективным каналом выражения недовольства клиентов Для большинства из нас наиболее простым способом выражения недовольства качеством товаров или услуг является телефонный звонок или e-mail. Но это для нас: я имею в виду людей среднего возраста. А как ведут себя более молодые клиенты? Насколько верно такое предположение: если молодежь больше времени проводят в соц. сетях, вместо телефонных разговоров, то …
произошла на конференции CNews Принимал участие в конференции «Call-центры 2013: повышение эффективности и качества сервиса», проходившей 2 октября в гостинице «Золотое кольцо». Организатором выступал CNews и эта гостиница у них является очевидно базовой площадкой – конференции проходят чуть-ли не каждый день. Каждую неделю точно. Поэтому организационно все было очень хорошо. Ведущим был аналитик агентства Станислав Макаров. Он меня сразу заинтересовал, …
в ближайшие годы больше половины КЦ в США будут использовать облачные технологии Отвлечемся немного от важной работы по разоблачению Зомби-секретарей. Поглядим на облака. С недавних пор в них можно разглядеть и Call-центры. Как и почему они там оказались – читайте в этом посте. Про облачные технологии много говорится последние несколько лет. Начиналось все с бизнес-приложений, таких как ITSM и CRM, …
полное видео сюжета + фильм о съемках 6 сентября 2012 г. в рамках программы «Утро России» на канале «Россия 1» прошел сюжет, посвященный голосовым технологиям. Нечасто ТВ обращает внимание на эту тему. А тут – один из основных федеральных каналов, да еще и повторяет сюжет три раза! Это очень показательно. Голос все больше проникает в нашу жизнь и все больше …
Голосовые технологии в сюжете «Утра России» на канале Россия-1. 6 сентября 2012 г. ранним утром произошло очень важное событие. Голос пришел в Россию! Утренний канал Российского телевидения («Утро России») посвятил специальный сюжет применению голосовых технологий. Его название — «Компьютер понимает с полуслова». В сюжете рассказывалось о программе преобразования речи в текст, разработанной в Казани (к этому мы отношения не имеем) …
новый корпоративный голосовой помощник Точнее не совсем так. Её зовут — Nina (Nuance Interactive Natural Assistant). О рождении было объявлено 6 августа. Лучшее подтверждение тому, что летом голосовая индустрия не замирает. Так что же такое Nina? Это новый голосовой сервис для мобильных приложений. Очевидный вопрос: зачем она нужна, когда есть Siri (основанная на движке от Nuance)? Кроме того, Nuance самостоятельно …
