ТРЕНДЫ И КОРПОРАТИВНЫЕ НОВОСТИ, КОТОРЫЕ ПОВЛИЯЮТ НА ИНДУСТРИЮ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ

В конце каждого года традиционно подводятся итоги и делаются прогнозы на будущее. Среди множества подобного рода обзоров я обратил внимание на заметку в специализированом портале no jitter. Обратил потому, что оформленная в виде серии слайдов, статья рассказывает не только о тенденциях в отрасли, но и выделяет ключевые корпоративные новости. Тенденции вызывают изменения в компаниях, а те, в свою очередь, могут влиять на развитие отрасли. Получается круг взаимного влияния.

Из 10 событий, приведенных на портале, я выбрал 5, которые касаются компаний и технологий, представленных в нашей стране.

Итак, 5 событий 2016 года, которые окажут влияние на 2017 год (порядок мой):

Главные тенденции: распространение мессенджеров и облачных сервисов

1. Мессенджеры. Главный хит прошлого года. Текстовое общение стремительно распространяется и не менее стремительно завладевает умами руководителей компаний. У главного хита появились и главные тренды: 1) чат должен быть менее формальным, он должен напоминать чат с друзьями (насколько это возможно, конечно): должен быть контекст, продолжительность, возможность перейти на голос или видео-связь; 2) внедрение искусственного интеллекта в чат-боты. Подробнее о роли и месте мессенджеров можно прочитать в материалах на партнерском сайте CloudContact.
2. Контакт-центры и CRM: все ближе и ближе к друг другу. Эта тенденция наметилась несколько лет назад, первой ее применил SalesForce, выпустив в 2015 г. SOS — поддержку видео и аудио-обращений в своем мобильном приложении. В прошлом году на этом пути отметились еще две компании: Zendesk в конце года выпустила Advanced Voice, существенное обновление голосовой платформы, встроенной в основной Help-desk сервис. В компании это назвали настоящей омниканальностью, дополняющей возможности по общению с помощью e-mail и чата. Наконец, сам Microsoft добавил омниканальные возможности (чат и web co-browsing) в CRM Dynamics 365 благодаря стратегическому партнерству с CafeX Communications. Осенью Cisco и SalesForce тоже объявили о партнерстве, ориентированном на крупные компании. Оно охватывает не только интеграцию CRM SalesForce с КЦ, но и  с рядом других продуктов Cisco, например WebEx.
3. Nice выходит на рынок облачных контакт-центров. В ноябре 2016 г. Nice объявил о покупке inContact – SaaS провайдера облачных контакт-центров. Nice, известная у нас прежде всего своими продуктами в области систем записи и речевой аналитики, благодаря крупнейшей покупке в своей истории, выходит на рынок облачных сервисов. «Мы должны быть игроком на рынке облачных услуг. Это часть стратегии развития компании до 2020 года» — сказал Aviad Abiri, вице-президент Nice.
4. Genesys движется в сторону омниканальности и облачных сервисов. В декабре 2016 г. Genesys завершила покупку Interactive Intelligence, компании, известной своими решениями в области омниканальных и облачных контакт-центров. Genesys начала интересоваться облачными сервисами с 2013 г., купив ряд небольших компаний, но большого успеха это ей не принесло. Покупка II должна существенно изменить ситуацию, что очень ждут инвесторы Genesys, вложившие почти 4 млрд. долл. в компанию прошлым летом.
5. Avaya: океан нестабильности. Предыдущий пост был посвящен одному из важнейших событий прошлого года, хотя официально событие произошло в январе 2017 – это заявление о банкротстве Avaya. В прошлом году Avaya объявила о запуске Oceania — новой платформы для контакт-центров, которая должна объединить множество продуктов от Avaya (в основном купленных) в единое целое. Однако, после сообщения о банкротстве, Океания оказалась в океане нестабильности, как и вся компания в целом. Одной из причин этого, аналитики считают недооценку рынка облачных услуг, в отличие от Cisco и Genesys.