в этой битве побеждает IVR
Интересная дискуссия развернулась недавно на портале callcenterhelper. Она касалась судьбы электронной почты. С ростом числа пользователей социальных сред не теряет ли e-mail своей привлекательности?
В ходе дискуссии подтвердилось своеобразное возрастное разделение, когда более молодые пользователи чаще пользуются для обмена информацией твитером или фейсбуком вместо эл. почты. В тоже время, для деловых коммуникаций большинство предпочитает e-mail.
Борьба E-mail и twitter — это конечно интересно, но при чем здесь голос? Так вот, самое интересное в этой дискуссии было то, что говоря про почту, большинство участников непременно сравнивали ее с запросами по телефону. Особо отмечу два момента.
1: по мнению экспертов, количество e-mail связано с качеством работы Call-центров. Как это проявляется?
Прежде всего, большинство экспертов солидарно в том, что эл. почта лучше всего подходит для отправки подтверждения операций, рассылки уведомлений и документов. В тоже время телефон незаменим в ситуациях, когда требуется обстоятельное обсуждение запроса клиента.
Оказалось, что для e-mail критически важным является скорость ответа (явное противоречие с теоретическим постулатом о том, что почта по своей природе не требует немедленной реакции). Если клиенту приходится ждать ответа день и больше, то в следующий раз он просто позвонит в Call-центр и получит ответ значительно быстрее. Даже если будут очереди!
2: место IVR в этих битвах. Приводилась обновлённая статистика по соотношению между каналами доступа в компании. Эксперт из Nice привел данные опроса 2000 клиентов:
на 1 месте — по прежнему телефонные обращения
на 2 — визиты в офис
на 3 — запросы в IVR (!)
и только на 4 месте — эл. почта.
Эксперт английской аналитической компании ContactBabel привел прогноз развития каналов взаимодействия с клиентами до 2013 г.
Телефония (т.е. операторы) несомненно доминирует, но ее доля за 7 лет может снизится на 20%. СМС, web-collaboration растут очень слабо, факсы и письма падают. А что же приходит на смену телефонии? Посмотрите на этот график.
Растет эл. почта и … IVR с распознаванием речи (ASR)! Причём растут одинаковыми темпами. Именно они заберут на себя те 20% обращений, которые недосчитается телефония.
Данные по e-mail ожидаемы, а вот рост IVR — неожиданность для многих. Как часто бывает, в результате битвы выигрывает третья сторона. В данном случае, от битвы e-mail и twitter выиграет IVR. И Ваша компания, конечно!
