ЦРТ поможет создавать «правильные» IVR
Мы часто пишем о том, что компании мало внимания уделяют автоматизации общения с клиентами. Используют примитивные IVR. При этом объясняют, что клиенты не любят автоматы.
Мы много пишем о том, что клиенты не любят не IVR вообще, а конкретные реализации. Которые действительно неудобны.
Предоставьте клиентам способ быстро получить нужную информацию и они будут обращаться к IVR, а не стоять в очереди к операторам. Тут возникает главный вопрос: как сделать «правильные» IVR?
У этой задачи есть две стороны:
1-я: определить, какую информацию лучше передоверить IVR
2-я: реализовать эту задачу.
Первую часть можно решить различными способами: часто сами заказчики генерят интересные идеи по улучшению обслуживания, есть и профессиональные консультанты, которые и обследование проведут и разработают сценарий обслуживания.
Со второй частью сложнее. В Визио можно нарисовать какой угодно диалог, но КТО ЕГО РЕАЛИЗОВЫВАТЬ?
Квалифицированных специалистов очень мало. Они есть у компаний-разработчиков, у интеграторов, специализирующихся на IVR. Но этого не достаточно.
Чтобы реализовать все возможности по автоматизации надо хорошо знать «мат.часть». Все современные IVR от основных производителей (Avaya, Cisco, Genesys) базируются на стандарте VoiceXML. Точнее, для написания сценариев, они используют этот стандарт (с определенными вариациями).
VXML был впервые опубликован международным консорциумом World Wide Web (W3 Consortium) в 2000 году. Цель — привнесение всех преимуществ web-программирования в разработку IVR-приложений.
Существует специальный VoiceXML Forum, который занимается продвижением этого стандарта. Но это все не у нас. В России его пропаганда (и обучение) остается на уровне энтузиастов.
Поэтому приятной новостью стало известие о том, что ЦРТ запустило в начале лета специализированный сайт, посвященный VXML. Назван он амбициозно — vxml.ru. На сайте даются ссылки на сам стандарт и на сопутствующие голосовые протоколы, в частности на MRCP.
Полезно, что приводятся описания элементов стандарта и по каждому дается пример использования.
Сайт позиционируется как образовательный, поэтому явной рекламы компании не присутствует, только объявление о наборе программистов.
Полезное начинание ЦРТ. Чем больше будет специалистов по VXML, тем проще будет заказчикам реализовывать свои идеи, а нам – чаще писать об этом 🙂
