социальные сети становятся эффективным каналом выражения недовольства клиентов
Для большинства из нас наиболее простым способом выражения недовольства качеством товаров или услуг является телефонный звонок или e-mail. Но это для нас: я имею в виду людей среднего возраста. А как ведут себя более молодые клиенты? Насколько верно такое предположение: если молодежь больше времени проводят в соц. сетях, вместо телефонных разговоров, то о своих проблемах они вероятнее всего будут заявлять там-же?
Недавно появилась возможность проверить это утверждение. В США был проведен опрос на тему: как клиенты предпочитают жаловаться на работу компаний?
Было опрошено 2 030 человек. Вот какие результаты получились:
- 34% предпочитают предъявлять претензии в он-лайн ресурсах
- среди возрастной группы 24-34 года эта цифра возрастает до 60%
- наиболее популярным ресурсом для этих целей является Facebook.
Компании стараются следовать за своими клиентами. У большинства есть страницы на сетевых ресурсах, выделяются сотрудники для ведения сообществ и блогов. Контакт-центры вводят новый канал взаимодействия: социальные сети. Теперь можно управлять и контролировать работу операторов при ответе на сообщения в соц. сетях. А также вводить новые правила маршрутизации. Вот на этом остановимся подробнее.
С новой функцией маршрутизации социальных медиа становится возможным превратить жалобщиков в адвокатов компании, за счет особого способа обработки обращений. Например, учитывать при обращении клиентов их сообщения в соц. сетях и на основании этого приоретизировать обращения и выбирать наиболее оптимальную маршрутизацию.
Раньше разочарованные клиенты жаловались своим друзьям и родственникам. Это было неприятно для компаний, но не столь критично по сравнению с сегодняшней ситуацией. Одно сообщение в соц. сети мгновенно становится известным большому кругу читателей. Клиенты активно изучают мнение о продуктах и услугах, перед тем как их купить. По мере того, как молодое поколение будет взрослеть роль сообщений в соц. сетях будет все больше возрастать. Значит, будет расти и роль этого канала в Контакт-центре.
Готовьтесь !
