КОМПАНИИ ИЩУТ БАЛАНС МЕЖДУ ИННОВАЦИЯМИ И СНИЖЕНИЕМ ЗАТРАТ.

В последние годы компании продолжают передавать функции контакт-центров на аутсорсинг, стремясь снизить затраты и внедрить новые технологии. По данным отчёта «Отчёт о состоянии рынка генеративного ИИ / State of the Generative AI Market Report» подготовленного Information Services Group (ISG), в первой половине 2024 года годовая стоимость контрактов на аутсорсинг бизнес-процессов в сфере обслуживания клиентов снизилась с $1,2 млрд до $800 млн по сравнению с аналогичным периодом 2023 года, несмотря на увеличение числа заключённых контрактов.

Основным фактором, побуждающим компании к аутсорсингу контакт-центров, остаётся сокращение затрат. Однако предприятия также ожидают от поставщиков внедрения новых технологий для улучшения опыта клиентов и сотрудников. Согласно отчёту, индустрия контакт-центров активно внедряет генеративный искусственный интеллект (ИИ), что улучшает следующие показатели работы контакт центров и компаний в целом:

• сокращению времени обработки запросов;
• повышению эффективности первого контакта;
• снижению числа ошибок;
• улучшению удовлетворённости клиентов и сотрудников.

В статье, посвящённой анализу результатов отчёта, отмечается, что компании всё чаще интегрируют свои внутренние ИТ-ресурсы с ресурсами поставщиков аутсорсинговых услуг, признавая необходимость решений, сочетающих технологии, опыт сотрудников и оптимизированные процессы. Переход от локальных к облачным контакт-центрам происходит быстро и широко, чему способствуют потребности удалённых сотрудников и клиентов, желающих взаимодействовать с компаниями через различные цифровые каналы. Кроме того, компании активно внедряют аналитические инструменты для улучшения привлечения и удержания клиентов.

Внедрение генеративного ИИ в контакт-центрах не только повышает производительность, но и способствует созданию более персонализированного и эффективного обслуживания. По данным исследования, три из шести наиболее показательных случаев использования генеративного ИИ напрямую связаны с поддержкой клиентов, а пять из шести — с улучшением обслуживания.

Компании стремятся использовать потенциал ИИ для оптимизации операций и достижения высокого возврата на инвестиции, обращаясь за консультационными услугами по стратегии внедрения технологий. 

В отчёте указывается,  что на период проведения анализа (а это 2024 г.)  ни сами компании, ни поставщики программных решений или облачных сервисов не имеют повторяемый и надежный план перехода от первоначальных пилотных проектов использования ИИ до крупномасштабных проектов, готовых к внедрению в рабочую среду.

Тем не менее, в отчёте подчёркивается, что сочетание сокращения затрат и внедрения генеративного ИИ обеспечивает устойчивое положительное влияние на развитие аутсорсинга контакт-центров, обеспечивая компаниям конкурентные преимущества на рынке.